Ist Ihre Belegschaft auf die Servitization-Anforderungen des Jahres 2020 vorbereitet?

Es ist erst März, und das Jahr 2020 war für die Dienstleistungs- und Fertigungsbranche bereits eine Achterbahnfahrt. Angesichts einer weltweiten Gesundheitspandemie und sinkender wirtschaftlicher Aussichten müssen die Verantwortlichen im Dienstleistungssektor ihre Pläne und Prognosen inmitten der täglichen betrieblichen Veränderungen feinjustieren. Ein Bereich, der gerade jetzt Zeit und Aufmerksamkeit verdient, ist ein Realitätscheck, wie Ihr Unternehmen die Servitisierung nutzt.
 

Was ist Servitisierung?

Die Servitisierung ist nicht neu und geht dem Cloud-Modell der wiederkehrenden Einnahmen voraus. Die klassischen Beispiele sind Xerox mit seinen Kopiergeräten und Rolls-Royce mit seinen Düsentriebwerken, wo die Hersteller die Leistung ihrer Maschinen verkauften. In den letzten zehn Jahren hat sich das Modell jedoch immer mehr durchgesetzt, da sich die Umsatzpläne auf Serviceangebote verlagern und technologische Fortschritte eine zeitnahe Wartung ermöglichen.

In Zeiten wirtschaftlicher Ungewissheit ist das Versprechen eines stetigen Einkommensstroms durch einen Mix aus Produkten und Dienstleistungen verlockend. Der Erfolg hängt jedoch weitgehend von der Stärke der Serviceteams ab. Hier erfahren Sie, wie Sie Best Practices in Ihrem Team umsetzen können.
 

Servitization bietet ein stabileres und profitableres Einnahmemodell

Einem McKinsey-Bericht zufolge liegen die Gewinnspannen beim Verkauf neuer Produkte bei etwa 10 Prozent, während die Gewinnspannen im Kundendienstbereich durchschnittlich 25 Prozent betragen. Es ist auch ein langfristiges Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb, das es Unternehmen ermöglicht, flexibler zu sein und den Dienstleistungsbereich schnell anzupassen, selbst wenn die Produktentwicklung oder neue Verkäufe hinterherhinken. Fortschritte in der Technologie spielen ebenfalls eine Rolle. Das Internet der Dinge und schnellere Netzwerke versprechen, dass diese Maschinen effizienter gewartet und gepflegt werden können. Das ist eine attraktive Option für Endkunden, die nun die Servicekomponente an die Experten auslagern können, während sich ihre eigenen Mitarbeiter weiterhin auf ihre Kernaufgaben konzentrieren.

Für Unternehmen, die von der neuen industriellen Revolution profitieren wollen, gibt es jedoch einen Haken.
 

Servitization erfordert hochqualifizierte Arbeitskräfte

Damit das Servicemodell beträchtliche Gewinne und zufriedene Kunden bringt, sind hochqualifizierte Arbeitskräfte erforderlich, die diese Maschinen so schnell und kostengünstig wie möglich warten und reparieren. Das Problem? Heute gibt es nur wenige.

• Die Welle des Ruhestands. In den letzten Jahren beklagte die Branche die Welle der ausscheidenden Baby-Boomer. Die Unternehmen hatten Schwierigkeiten, schnell genug Ersatz einzustellen, und selbst wenn sie es taten, gab es eine enorme Qualifikationslücke. Veteranen mit mehr als 20 Jahren Erfahrung nahmen große Mengen an institutionellem Wissen mit, und die neuen Mitarbeiter der Millennials mussten sich in einem Tempo weiterbilden, das aufgrund mangelnder Schulung, zu weniger Mentoren und zunehmender Service-Tickets unmöglich schien.
• Die Auswirkungen von COVID-19 auf die Arbeitnehmer. In den letzten Wochen hat COVID-19 zu raschen Veränderungen geführt, die voraussichtlich langfristige Herausforderungen mit sich bringen werden. Die Städte stehen still, und die unmittelbare Sorge gilt der Sicherheit der Arbeitnehmer bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung von Dienstleistungsverträgen, insbesondere in unternehmenskritischen Branchen: man denke nur an die medizinische PSA-Ausrüstung, die jetzt auf Hochtouren läuft. Es müssen Überlegungen darüber angestellt werden, wie die Einsätze der Mitarbeiter und die Arbeitsdauer so gestaltet werden können, dass der Kontakt mit anderen Menschen begrenzt wird. Erstbehebungsquoten und Fernbehebung sind jetzt sowohl für die Gesundheit der Mitarbeiter als auch für das gesamte Unternehmen von Bedeutung.
• Langfristige wirtschaftliche Sorgen und Sorgen um die Lieferkette. Der Branchenbegriff des " Shotgunning", also des Austauschs von Teilen, bis etwas funktioniert, hat Serviceunternehmen in der Vergangenheit zu schaffen gemacht, da das Durchlaufen von Teilen teuer ist. Da die Lieferketten jedoch in naher Zukunft immer unsicherer werden, ist es für die Mitarbeiter umso wichtiger, bei jedem Auftrag so viel Wissen wie möglich mitzunehmen, um sicherzustellen, dass sie beim ersten Mal die richtige Wahl treffen können, ohne Teile zu verschwenden. Langfristig ist es ungewiss, ob Ersatzteile teurer werden oder schwieriger zu beschaffen sind, bis die Produktionszentren der Welt wieder voll ausgelastet sind.

 
Wenn Sie nicht alle Ihre Serviceexperten klonen wollen, um die oben genannten Probleme zu lösen, besteht die kosteneffizienteste Lösung darin, Folgendes hinzuzufügen KI-gestützte Tools, die in der Lage sind, die wertvollen, in Freitext verborgenen Erkenntnisse zu erfassendie das Wissen innerhalb einer Organisation demokratisieren. So können Sie ein ganzes Serviceteam in kürzester Zeit so qualifizieren, dass es mit der gleichen Genauigkeit und Zuversicht wie Ihre Top-Experten arbeiten kann.
 

Wie KI eine servicetaugliche Belegschaft schafft

Der Einsatz von KI-gesteuerten Tools, die strukturierte Daten und Freitext analysieren und bei der Zusammenarbeit mit Ihren Fachexperten immer intelligenter werden, bringt den größten ROI für Unternehmen, die unter schwierigen Bedingungen an der Anpassung der Servicebereitstellung arbeiten. Und so geht's.

• Befähigen Sie das gesamte Team, komplexe Serviceprobleme schneller und mit kosteneffizienteren Methoden zu lösen.
• Verringern Sie Maschinenstillstände durch schnellere Problemlösung und die Möglichkeit, mehr vorausschauende Wartung durchzuführen.
• Einführung eines dienstleistungsorientierten Geschäftsmodells, bei dem die Kunden (und ihre Maschinen) im Mittelpunkt stehen und die Kundenabwanderung verringert wird.