Verlassen sich Ihre Außendiensttechniker bei der Lösung von Problemen auf Teile statt auf Wissen?

Zweifellos überwachen Sie KPIs wie First-Time-Fix, Technikerauslastung und SLA-Einhaltung genau. Aber eine der schwierigsten und am meisten vernachlässigten KPIs ist die effiziente Nutzung von Ersatzteilen. Serviceleiter haben viele verschiedene Namen dafür: Schrotflinten, Tauschen bis zum Umfallen, Fehlerbehebung mit Teilen, was auch immer!

Diese versteckten Mehrkosten könnten darauf hindeuten, dass die Techniker im Außendienst weit mehr Teile verbrauchen, als für die Zahl der erledigten Aufträge erforderlich sind.

Sie könnten annehmen, dass dies nur die Kosten der Geschäftstätigkeit sind. In Wirklichkeit haben Sie wahrscheinlich ein Problem mit einer Wissenslücke.

Fehlende Einblicke führen zu versteckten Kosten in der Praxis

In dem Bemühen, komplexe Probleme schnell zu lösen, vor allem wenn SLAs oder andere Fristen in Gefahr sind, in die roten Zahlen zu geraten, denken Techniker schnell. Wenn diese Techniker jedoch keine Einsicht in die Ursache von Problemen haben oder mit anderen Komplikationen konfrontiert sind, kann es sein, dass sie jede Lösung ausprobieren, die ihnen in den Sinn kommt, um die Aufgabe zu erledigen, was zu dramatisch höheren Servicekosten führt.

Anstatt die kosteneffizienteste Methode zur Behebung eines Kundenwunsches zu wählen, werfen unerfahrene Techniker oft alles in die Waagschale, um das Problem zu lösen - und experimentieren mit unzähligen Teilen und Lösungsverfahren, bis das Gerät wieder funktioniert.

Das bedeutet oft, dass zuerst die teuersten Teile ausprobiert werden, obwohl eine einfache Kalibrierung die Lösung hätte sein können. Letztendlich wird das Kästchen abgehakt, und das Problem ist gelöst, aber es wurden viele Arbeitsstunden und Ersatzteile verschwendet. Und die Anwendung einer Notlösung kann bedeuten, dass das zugrundeliegende Problem weiterhin besteht, was zu wiederholten Besuchen und wachsender Frustration beim Kunden führt.

Schneller zur Ursache vordringen und den Verbrauch von Ersatzteilen reduzieren

Lassen Sie Ihre Techniker vor Ort nicht auf Vermutungen angewiesen sein, um die Arbeit zu erledigen. Die Weiterentwicklung von KI und maschinellem Lernen in den letzten Jahren hat spannende neue Möglichkeiten für Produkte geschaffen, die Ihr Außendienstteam unterstützen und die Wissenslücke zwischen jüngeren und älteren Mitarbeitern schließen können. Sie können Ihr gesamtes Team in nur wenigen Tagen mit aussagekräftigen Informationen versorgen, die einen Wissensschatz von mehreren Jahren vermitteln.

Dynamische, intelligente Tools wie die Intelligence Triage von Aquant, die den Kontext von Fragen und Eingaben unabhängig von der Wortwahl verstehen, helfen Ihrem Team, Probleme schneller und genauer zu lösen. Statt auf Versuch und Irrtum zu setzen, greifen diese Tools auf Unternehmensdaten zurück, um den Technikern vor Ort den effizientesten Lösungsweg aufzuzeigen - was letztlich die Kundenzufriedenheit erhöht und die Servicekosten senkt.

Und je nach Schwere des Problems können Ihre Callcenter-Mitarbeiter das Problem vielleicht schon diagnostizieren, bevor sie einen Techniker schicken. Mithilfe eines dynamischen neuronalen Netzwerks können die Mitarbeiter mit den Kunden am Telefon eine Reihe von Triage-Fragen durchgehen.

Die Fragen werden auf der Grundlage des aktuellen Problems und historischer Daten automatisch generiert. Zusammen helfen die Informationen, die wahrscheinlichste Lösung vorherzusagen oder zumindest das Problem einzugrenzen, so dass der Techniker bestens informiert ist, bevor er am Einsatzort eintrifft.

Die Lösung für weniger Ersatzteilverluste und geringere Servicekosten

Versteckte Daten, nicht Zauberei, sind der Schlüssel

Wenn Sie das Ersatzteilproblem lösen und Ihre Techniker in die Lage versetzen wollen, kosteneffiziente Serviceentscheidungen zu treffen, müssen Sie Ihrem gesamten Team Zugang zu Informationen verschaffen. Sie halten Ihre besten Techniker vielleicht für Zauberer, aber was sie wirklich auszeichnet, ist das Stammeswissen, das sie durch jahrelange Erfahrung am Arbeitsplatz in ihrem Kopf haben. Angesichts der sich wandelnden Arbeitswelt werden KI-Tools jedoch dazu beitragen, die Wissenslücke zu schließen und einen gleichberechtigten Zugang zu den Informationen zu ermöglichen, die die wenigen Experten in Ihrem Team hervorgebracht haben. Aber auch davor müssen Sie die Daten Ihres Unternehmens - und zwar alle - auf neue Weise auswerten.

Intelligente Technologie kann alle Ihre historischen Daten erfassen und analysieren, einschließlich sauber strukturierter Daten aus Ihren CRM- und Ersatzteildatenbanken und sogar Freitext aus Arbeitsaufträgen, Service-Tickets und anderen Quellen. Dann wendet sie maschinelles Lernen an, um wichtige Erkenntnisse zu gewinnen, die möglicherweise in keinem Schulungshandbuch stehen.

Mit einem intelligenten System können Agenten mit Kundenkontakt eine KI-gesteuerte Triage verwenden, um das Problem bereits am Telefon zu lösen, während Techniker im Außendienst, selbst solche mit nur ein oder zwei Monaten Erfahrung, wie Ihre sachkundigsten Experten arbeiten können, da sie in ihrer Entscheidungsfindung sicherer sind.

Schon nach wenigen Monaten werden Sie feststellen, dass die Kosten sinken, da die Servicearbeiten mit den richtigen Teilen beim ersten Besuch erledigt werden und weniger Arbeitsstunden und Lkw-Fahrten anfallen.

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