Beinhaltet Ihre Außendienststrategie einen Coronavirus-Notfallplan?

Wenn Sie die Schlagzeilen nicht absichtlich gemieden haben, wissen Sie, dass das Coronavirus sowohl eine medizinische als auch eine finanzielle Notlage verursacht. Das Virus hat der Weltwirtschaft einen Schauer über den Rücken gejagt und den Aktienmarkt in den freien Fall versetzt. Gleichzeitig warnen Experten, dass all diese Marktstörungen - von der Verlangsamung der Lieferketten bis hin zu Reiseverboten - die Wirtschaft am Ende fast 3 Billionen Dollar kosten könnten.

Service-Organisationen versuchen, sich auf den schlimmsten Fall vorzubereiten, vor allem, wenn es um ihre wichtigste Ressource geht - ihre Mitarbeiter. Obwohl die Führungskräfte in diesem Bereich gut darin geschult sind, auch unter schwierigen Umständen einen präzisen und schnellen Service zu bieten, gibt es einige neue Faktoren, die den Weg für den Service erschweren könnten, zumal sich die Situation täglich ändert. Hier ist der Ansatzpunkt, an dem Dienstleister ansetzen sollten, wenn sie versuchen, die Auswirkungen des Coronavirus auf die Dienstleistungsbranche abzumildern.
 

Bereiten Sie sich auf einen Mangel an Arbeitskräften vor Ort vor

Es gibt bereits einen gut dokumentierten Fachkräftemangel im Außendienst, der auf bekannte Herausforderungen zurückzuführen ist, darunter die in den Ruhestand gehenden Baby-Boomer und eine niedrige Arbeitslosenquote. Das, was wir bisher bei COVID-19 gesehen haben, deutet darauf hin, dass die Verfügbarkeit von Arbeitskräften wahrscheinlich ein Problem sein wird. Wenn örtliche Behörden Unternehmen auffordern, ihre Büros zu schließen, Reiseverbote ausgeweitet werden oder Arbeitnehmer, die auch nur einen leichten Fall von Erkältung haben, zur Selbstquarantäne aufgefordert werden, werden die Kunden die Auswirkungen sofort spüren.

Aber wie bei jeder geschäftlichen Herausforderung sind Unternehmen, die Ressourcenpläne für Unbekanntes wie den aktuellen Ausbruch des Coronavirus oder andere Notfälle erstellen, am besten in der Lage, sich schnell umzustellen. Nehmen Sie sich jetzt Zeit, um zu überlegen, wie Ihr Unternehmen den Personalbestand im Handumdrehen auf- oder abbauen kann.
 

Denken Sie über den Tellerrand hinaus

Eine Möglichkeit besteht darin, die Technologie zu nutzen, um die Leistung der verfügbaren Ressourcen zu steigern. Denken Sie an Tools, die eine Ferndiagnose oder -reparatur ermöglichen. Komplexe Außendienstaufgaben können nicht aus der Ferne erledigt werden, aber wenn Sie Probleme mit hoher Sicherheit diagnostizieren können, bevor Sie überhaupt einen Techniker vor Ort schicken müssen, können Sie die Arbeitslast priorisieren und die Anzahl der Besuche von Technikern reduzieren. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, weniger komplizierte Probleme selbst zu beheben, wenn die Reisemöglichkeiten extrem eingeschränkt sind.

Wenn es darum geht, mit einer schrumpfenden Belegschaft umzugehen (aufgrund einer Vielzahl von Faktoren), sollten Sie nach einer Technologie suchen, die einen besseren Zugang zu wichtigen Informationen bietet, damit mehr Mitarbeiter auf einem Niveau arbeiten können, das dem Ihrer Spitzenkräfte nahe kommt. Angesichts einer sich verändernden Belegschaft kann dies der entscheidende Faktor sein, der Ihnen hilft, größere Störungen zu vermeiden.
 

Verstehen Sie die Lieferkette und verwalten Sie Ihren Teilebestand

Selbst wenn Ihre Belegschaft relativ stabil bleibt, gilt das auch für Ihre Lieferkette? Wenn Apple, eines der wertvollsten Unternehmen der Welt, durch die Schließung von Zulieferern in China in Bedrängnis gerät, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass auch Ihr Unternehmen davon betroffen sein wird!

Zusätzlich zu einem besseren Ersatzteilmanagement und Inventarsystemen sollten Sie überlegen, wie Sie Ersatzteile sparen und Geräte nur dann ersetzen, wenn es unbedingt notwendig ist. Untersuchungen im Außendienst haben ergeben, dass unerfahrene Techniker in zu vielen Fällen Teile ersetzen, die nicht kaputt sind, oder blindlings mit dem Austausch von Teilen experimentieren, bis ein Problem gelöst ist. Wenn Ihre Außendienstmitarbeiter die Ursache eines Problems gleich beim ersten Mal richtig beheben können, ist einer der positiven Nebeneffekte eine erhebliche Verringerung des Teileverbrauchs.
 

Früh und oft mit Kunden kommunizieren

Warten Sie nicht, bis eine Herausforderung zu einer Krise wird, bevor Sie die Kommunikation mit Ihren Kunden aufnehmen. Das Kundenerlebnis hat sich mittlerweile als führender Geschäftsfaktor etabliert, und 2018 stellte Gartner fest, dass "mehr als 80 % der Unternehmen davon ausgehen, dass sie im Wettbewerb vor allem über die Kundenzufriedenheit konkurrieren werden", im Gegensatz zu anderen Faktoren wie dem Preis.
Um Einbrüche in der Kundenerfahrung zu vermeiden, sollten Sie verstehen, was sie brauchen, proaktiv kommunizieren und spezifische Lösungen für Kundenprobleme anbieten. In der Praxis könnte das bedeuten, dass man regelmäßiger vorbeugende Wartungsarbeiten einplant oder engeren Kontakt zu Kunden hält, die auf geschäftskritische Geräte angewiesen sind, bevor es zu einem Ausfall kommt.
 

Wie man für die neue Normalität plant

Mit ein wenig Planung lassen sich potenzielle Dienstleistungsunterbrechungen jeglicher Art - sei es im Zusammenhang mit einer Gesundheitspandemie oder einer Konjunkturabschwächung - weitestgehend abfedern.
Der beste Weg, Ihr Dienstleistungsunternehmen zukunftssicher zu machen, besteht darin, Schwankungen vorzugreifen und eine langfristige Strategie zu entwickeln, die Ihr Unternehmen in die Lage versetzt, bei Bedarf schnell zu reagieren.
Um sich auf eine Zukunft vorzubereiten, in der begrenzte Ressourcen und Kostensenkungsmaßnahmen die neue Normalität sind, sollten Sie eine Technologie wie die Service Intelligence Platform von Aquant in Betracht ziehen, die die historischen Daten Ihres Unternehmens nutzt, um künftige Serviceprobleme mit einer Lösung zu lösen, die:

• Bietet der gesamten Belegschaft einfachen Zugang zu demselben wichtigen Wissen, das die herausragenden Leistungen Ihrer besten Experten fördert.
• Hilft Ihren Kundenteams, Probleme zu diagnostizieren und zu lösen, bevor sie einen Techniker vor Ort schicken.

Beginnen Sie noch heute mit der Planung mit Aquant und sorgen Sie dafür, dass es in Zukunft weniger Serviceunterbrechungen gibt, indem Sie Ihre Mitarbeiter mit den besten Werkzeugen für die Arbeit ausstatten!