קצר את מחזור חיי השירות, שפר את קשרי הלקוחות והפחת את עלויות השירות.
במהלך העשור האחרון, התפתחות השירות הביאה לפער הולך ומתרחב בין ציפיות הלקוחות העולות לבין אתגרי כוח העבודה הגדלים. בהתאם לכך, ארגונים נאלצו להיות יצירתיים ולבחון שיטות אספקת שירות חדשות כדי לענות על דרישת הלקוחות. אבל, הצגת ערוצים מרובים לשרת יצרה חוויות שירות מורכבות יותר עם מחסור במשאבים כדי להתמודד עם אתגרים אלה.
באופן מסורתי, ערוצים שונים (כלומר מוקד טלפוני, שטח, שירות עצמי) פעלו תחת מטרות שונות, וכתוצאה מכך חוויית שירות לקוחות מנותקת. אחת הדוגמאות הנפוצות בשירות היא האופן שבו סוכני מוקד טלפוני נמדדים בזמן הטיפול הממוצע. מדד זה אינו הבעיה כשלעצמו, אבל מה אם הייתם מגלים שהוצאה נוספת של 10% מהזמן בטלפון יכולה להביא להפחתה של 10% בגלילי משאיות, ובהמשך לשפר את שולי הרווח? האם רוב הארגונים לא ירצו בכך? אך מכיוון שהשירות נמדד בממגורות, חברות אינן מצליחות ליצור את חוויית הלקוח הטובה והיעילה ביותר.
השירות הופך להיות אסטרטגי יותר מאי פעם, וחברות מתפתחות כעת להסתכל על מסע הלקוח באופן הוליסטי על פני ערוצים מרובים. עם התקדמות בנתונים ובטכנולוגיה המבוססת על בינה מלאכותית, ארגונים יכולים לזהות אסטרטגית את הדרך החסכונית והיעילה ביותר לגשת לבעיית שירות. הכל מתחיל בהעברת חוויית הלקוח שמאלה. אבל מה זה אומר?
השלב הבא
עיין במאמר הנלווה שלנו, כיצד לעבור שמאלה: מסגרת ששת השלבים, כדי ללמוד כיצד הארגון שלך יכול להתחיל את מסע ההסטה שמאלה.
מעבר שמאלה: מה זה אומר?
במילים פשוטות, הרעיון של Shift Left עוסק בפתרון כמה שיותר בעיות שירות במהירות וביעילות האפשרית. זה נשמע כמו לא מובן מאליו, נכון? הרעיון הוא להשתמש בנתונים כדי לזהות אסטרטגית את התחומים בעסק שלך שבהם תוכל ליצור השפעה ניתנת לכימות שתשפר את השורה התחתונה שלך. בין אם זה אומר להפחית הסלמות ולשפר את התיקון הראשון, לזהות גלילי משאיות שניתן היה לפתור מרחוק, או אפילו להפוך שיחות פשוטות לחוויית שירות עצמי, הסטה שמאלה פירושה לקחת כל אינטראקציה של שירות ולדחוף אותה שמאלה ככל האפשר.
כיום, 1 מכל 3 קריאות שירות מסתיימת במשאית (כלומר הדרך היקרה ביותר לשרת לקוחות – עלויות יכולות להיות $2500+). מתוכם, 1 מכל 4 תוצאות במספר ביקורים. זה לא בר קיימא, במיוחד בהתחשב באקלים הכלכלי הנוכחי. במקום להזדקק לשיגור / משאית יקר בכל פעם, עדיף לצוותי שירות לפתור את הבעיה באמצעות פתרון מרחוק, סיוע וירטואלי, שירות עצמי וכו '.
לדוגמה, האם אתה יכול לבקש מסוכן וירטואלי (כמו בוט) להפנות את הלקוח למאמר הנכון במאגר הידע או הוראה כלשהי לפתרון עצמי כדי להיות מסוגל לתקן את זה? או, אפילו טוב יותר, לפני שהמוצר מתקלקל, האם תוכל להתריע באופן יזום בפני הלקוח לקיים אינטראקציה עם המכשיר, המכונה או כל מוצר שהוא עובד איתו, ולספק הוראות שלב אחר שלב ללקוח בצורה האינטואיטיבית ביותר, כך שהוא יוכל להימנע לחלוטין מהשבתה?
המטרה מאחורי "גישת ההסטה שמאלה" היא להעביר את הרזולוציה קרוב יותר ויותר ללקוח הקצה, כך שהוא אפילו לא צריך להגיע לתוך הארגון. על-ידי הסטה עוד יותר שמאלה, לקוחות יכולים לגשת במהירות למידע קריטי מבלי להסלים בעיה. וככל שטכנאים מיומנים הופכים את המומחיות והתובנות שלהם לזמינות יותר לעמיתים פחות מנוסים, הצוות הפחות מנוסה יכול לצבור ידע ארגוני ולהתחיל לשתף אותו עם הלקוחות שלהם. בכך, ארגון שלם מעלה את עצמו למקום גבוה יותר מבחינה אינטלקטואלית. בכל פעם שאתה זז שמאלה, יש יתרון עסקי שניתן לכמת: אתה חוסך כסף ומגביר את שביעות רצון הלקוחות.
עיין במאמר הנלווה שלנו, כיצד לעבור שמאלה: מסגרת ששת השלבים, כדי ללמוד כיצד הארגון שלך יכול להתחיל את מסע ההסטה שמאלה.
