Datengesteuerter Service: Was ist eine Service-Intelligence-Plattform und wie kann sie Ihnen helfen, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen?

Erfahren Sie, was eine Service-Intelligence-Plattform ist, wie sie funktioniert und wie sie dazu beitragen kann, die Effizienz und das Kundenerlebnis von Serviceorganisationen zu verbessern.
 

Wichtigste Erkenntnisse

1. Service-Intelligence-Plattformen bestehen aus zwei verschiedenen Toolsets - Intelligente Tools zur Fehlerbehebung & Werkzeuge für präskriptive Analysen
2. Historische Daten aus Ihren Service-Tickets, Anrufprotokollen, Maschinenprotokollen und sogar Technikernotizen werden verarbeitet und durch Modelle geleitet, die Symptome mit hochrelevanten Korrekturen gruppieren.
3. Diese Tools ermöglichen eine sofortige Diagnose von Problemen und geben Endbenutzern, Callcenter-Mitarbeitern und Servicetechnikern im Außendienst ein unmittelbares Verständnis dafür, wie ein Problem zu beheben ist oder welche Teile ausgetauscht werden könnten, um ein Problem zu beheben.
4. Mit Hilfe von präskriptiven Berichtstools werden Erkenntnisse gewonnen, die Service-Manager in Strategien zur Optimierung der Servicebereitstellung und zur Verbesserung der Effizienz umsetzen.
5. Sie können diese Plattformen nutzen, um Kunden bei der Selbstbedienung zu unterstützen, die telefonische Problemlösung zu verbessern, um die Anzahl der Lkw-Fahrten zu verringern, die Erstbehebung im Außendienst zu verbessern und eine effektivere Belegschaft zu verwalten.

Was ist Service Intelligence und warum ist sie wichtig?

Jede Service-Interaktion mit Ihren Kunden erzeugt wertvolle Informationen, die Sie nutzen können, um zu verstehen, wie jedes einzelne Problem mit Ihrem Produkt behoben werden kann. Diese Interaktionen (und die von ihnen erzeugten Daten) sind die Bausteine von Service Intelligence. Typische Serviceinteraktionen sind:

• Anrufe bei einem Kundenbetreuungsteam
• Vor-Ort-Besuche (und Wiederholungsbesuche) durch ein Außendienstteam
• Berichte über Anlagenausfälle 
• Anlage, die ein Programm zur vorbeugenden Wartung benötigt 
• Effektivität der vorbeugenden Instandhaltungsmaßnahmen
• Bestellungen für Wirtschaftsgüter und Teile
• Wartungsprotokolle
• Notizen zum Beruf des Technikers
• Technisches Fachwissen

Was macht eine Service Intelligence Plattform?

Service-Intelligence-Plattformen nutzen die Verarbeitung natürlicher Sprache und maschinelles Lernen, um historische Servicedaten mit den Eingaben Ihrer erfahrensten Techniker zu kombinieren und sie so zu Ihrer Geheimwaffe für die Betriebszeit zu machen.

Dieses Wissen wird in Form von praktischen Tools zur Fehlerbehebung zur Verfügung gestellt, die Ihren Endbenutzern, Kundendienstmitarbeitern, Außendiensttechnikern und Servicemanagern genau die Informationen liefern, die sie brauchen, und zwar genau dann, wenn sie sie brauchen.

Service Intelligence-Plattformen setzen sich aus diesen Komponenten zusammen:

• Tools zur Fehlerbehebung und Triage, die jedem Endbenutzer, Kundendienstmitarbeiter oder Techniker das gesammelte Wissen Ihrer erfahrensten Techniker zur Verfügung stellen
• Berichte über den Personalbestand, die messen, wie gut jeder Ihrer Techniker im Einsatz ist, und Hinweise auf Schulungen geben, von denen sie profitieren können
• Anlagenberichte, die potenzielle Probleme oder technische Herausforderungen bei Ihren Produkten aufzeigen
• Kundenerfolgsberichte, die Ihre Leistung im Verhältnis zu jedem Kunden aufzeigen und Eskalationen vorhersagen, bevor sie auftreten

So verbessern Service Intelligence-Plattformen die betriebliche Effizienz...

Jeder zusätzliche Schritt, den Ihr Team zur Lösung eines Serviceproblems unternimmt, kann Ihre Kosten und die Frustration der Endbenutzer drastisch erhöhen. Was würde es für Ihr Unternehmen bedeuten, wenn Sie Serviceeinsätze, LKW-Fahrten und Rückrufe um jeweils 10 % reduzieren könnten?

Hier sind die wichtigsten Vorteile der Implementierung einer Service Intelligence Plattform...
 

1. Verbesserung der Selbstbedienung und Reduzierung der eingehenden Serviceanrufe

Stellen Sie sich vor, Ihre Kunden könnten auf Anhieb verstehen, was mit ihrer Anlage nicht stimmt...

Mit Self-Service-Tools, die direkt in das Service-Portal oder die Homepage Ihrer Website eingebettet sind, können die Endbenutzer über eine Chat-Funktion ihr Problem erklären und in Sekundenschnelle eine Diagnose stellen. Von hier aus sind sie auf halbem Weg, das benötigte Teil online zu kaufen oder mit einem Support-Mitarbeiter verbunden zu werden, der das Problem bereits kennt und weiß, wie er helfen kann.

Das bedeutet, dass Sie Ihren Kunden mehr Möglichkeiten bieten!

2. Verbesserung der Telefonreparaturrate und Verringerung der Zahl der Lkw-Fahrten

Service Intelligence-Tools geben Ihren Support-Teams alle historischen Daten und das Wissen der besten Techniker direkt in die Hand. Selbst ein brandneuer Kundendienstmitarbeiter kann einen Anruf entgegennehmen, das Problem des Anrufers in seinen Computer eingeben und genau wissen, welche Fragen er stellen muss, um die Ursache schnell herauszufinden.

Wenn sie die richtige Lösung parat haben, können sie Ihren Kunden bei der Reparatur selbst anleiten und so eine teure Lkw-Fahrt vermeiden. Wenn es sich um ein größeres Problem handelt, können sie Ihrem Außendienstteam genau sagen, was es vor Ort zu erwarten hat, und eine Liste der Teile bereitstellen, die es vorrätig haben sollte.

3. Verbesserung der Erstbehebungsrate vor Ort und Verringerung der Rückrufe

Die Zeit Ihrer Außendiensttechniker wird am besten damit verbracht, Probleme zu beheben und zum nächsten Einsatzort zu fahren, anstatt sich den Kopf über die Diagnose eines Problems zu zerbrechen.

Mit mobilen Tools zur Fehlersuche können sie das Problem eingeben und erfahren sofort, welche Reparatur erforderlich ist. Sie müssen kein Geld mehr für den Austausch falscher Teile verschwenden oder auf die Baustelle zurückkehren, wenn eine Reparatur nicht funktioniert.

4. Erstellen Sie einen 360-Grad-Blick auf die Leistung Ihrer Serviceorganisation

Service-Manager verlassen sich auf die präskriptiven Analysen von Service-Intelligence-Plattformen, die Leistungsdaten auf Kunden-, Anlagen-, Team- und Techniker-Ebene auswerten und ihnen genau sagen, worauf sie ihre wertvolle Zeit und ihren Aufwand konzentrieren sollten.

Diese Tools ermitteln die 20 % des Aufwands, die jede Woche 80 % der Ergebnisse bringen - sei es, dass man sich auf den Schulungsbedarf eines leistungsschwachen Teams konzentriert, dass man weiß, welche Kunden einen Check-in brauchen, oder dass man erkennt, dass eine Anlage im Außendienst ein hohes Ausfallrisiko hat.

Service Intelligence von Aquant ist einsatzbereit

Wir möchten, dass Sie einen effizienten und effektiven Service bieten, der Ihre Kunden zum Staunen bringt.

Die Aquant Service Intelligence Platform bietet alles, was Ihre Service- und Support-Manager und -Techniker brauchen, um Kosten zu senken, die Effizienz zu steigern und ein noch nie dagewesenes Kundenerlebnis zu bieten. Unsere präskriptiven Analysen und intelligenten Tools zur Fehlerbehebung ermöglichen einen "Shift Left"-Ansatz, um die Belastung Ihrer Ressourcen an jedem Berührungspunkt im Servicezyklus zu reduzieren - und damit letztendlich Ihr Endergebnis zu verbessern.

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