Was die Linksverschiebung für Dienstleistungsunternehmen bedeutet

Verkürzung des Service-Lebenszyklus, Verbesserung der Kundenbeziehungen und Senkung der Servicekosten.

In den letzten zehn Jahren hat die Entwicklung des Dienstleistungssektors dazu geführt, dass sich die Kluft zwischen den steigenden Kundenerwartungen und den wachsenden Herausforderungen für die Mitarbeiter vergrößert hat. Dementsprechend mussten die Unternehmen kreativ werden und neue Methoden zur Erbringung von Dienstleistungen entwickeln, um der Kundennachfrage gerecht zu werden. Die Einführung mehrerer Servicekanäle hat jedoch zu komplexeren Serviceerlebnissen geführt, für deren Bewältigung es an Ressourcen mangelt. 

In der Vergangenheit wurden verschiedene Kanäle (z. B. Call Center, Außendienst, Selbstbedienung) mit unterschiedlichen Zielsetzungen betrieben, was zu einem unzusammenhängenden Kundenservice führte. Ein gängiges Beispiel im Service ist die Messung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit von Callcenter-Agenten. Diese Kennzahl ist an sich nicht das Problem, aber was wäre, wenn Sie herausfinden würden, dass 10 % mehr Zeit am Telefon zu einer Verringerung der Zahl der LKW-Fahrten um 10 % führen könnte, was wiederum die Gewinnspanne verbessern würde? Würden das nicht die meisten Unternehmen wollen? Da der Service jedoch in Silos gemessen wird, gelingt es den Unternehmen nicht, das beste und effizienteste Kundenerlebnis zu schaffen.     

Service ist heute strategischer denn je, und die Unternehmen sind dabei, die Customer Journey über mehrere Kanäle hinweg ganzheitlich zu betrachten. Dank fortschrittlicher Daten und KI-gestützter Technologie können Unternehmen strategisch den kostengünstigsten und effizientesten Weg zur Lösung eines Serviceproblems ermitteln. Alles beginnt damit, dass Sie Ihr Kundenerlebnis nach links verlagern. Aber was bedeutet das?

Nächster Schritt

Lesen Sie unseren Begleitartikel, Wie man nach links wechselt: Ihr Sechs-Schritte-Rahmenum zu erfahren, wie Ihr Unternehmen die Reise nach links antreten kann.

Linksverschiebung: Was bedeutet das?

Einfach ausgedrückt, geht es beim Shift Left-Konzept darum, so viele Serviceprobleme wie möglich schnell und effizient zu lösen. Das klingt nach einem Selbstläufer, oder? Die Idee ist, Daten zu nutzen, um strategisch die Bereiche in Ihrem Unternehmen zu identifizieren, in denen Sie eine quantifizierbare Wirkung erzielen können, die Ihr Endergebnis verbessert. Ganz gleich, ob es darum geht, Eskalationen zu reduzieren und die Erstbehebung zu verbessern, LKW-Rollen zu identifizieren, die per Fernzugriff hätten gelöst werden können, oder sogar einfache Anrufe in ein Self-Service-Erlebnis umzuwandeln: Bei der Linksverschiebung geht es darum, jede Service-Interaktion so weit wie möglich nach links zu verschieben. 

Heutzutage führt jeder dritte Serviceeinsatz zu einem LKW-Einsatz (d. h. die teuerste Art der Kundenbetreuung - die Kosten können über 2500 Dollar betragen). Davon führt 1 von 4 zu mehreren Besuchen. Das ist nicht tragbar, vor allem angesichts des derzeitigen Wirtschaftsklimas. Anstatt jedes Mal einen kostspieligen Einsatz zu veranlassen, sollten die Serviceteams das Problem besser per Fernwartung, virtueller Unterstützung, Selbstbedienung usw. lösen. 

Könnten Sie beispielsweise einen virtuellen Agenten (z. B. einen Bot) einsetzen, der den Kunden auf den richtigen Knowledge-Base-Artikel oder eine Anleitung zur Selbsthilfe verweist, um das Problem zu beheben? Oder noch besser: Könnten Sie den Kunden proaktiv warnen, bevor das Produkt ausfällt, damit er mit dem Gerät, der Maschine oder dem Produkt, mit dem er arbeitet, interagieren kann, und ihm Schritt-für-Schritt-Anweisungen auf die intuitivste Art und Weise geben, so dass er Ausfallzeiten ganz vermeiden kann? 

Das Ziel des "Shift Left"-Ansatzes ist es, die Problemlösung immer näher an den Endkunden heranzutragen, so dass dieser gar nicht erst ins Unternehmen gehen muss. Durch eine weitere Verlagerung nach links können Kunden schnell auf wichtige Informationen zugreifen, ohne dass ein Problem eskaliert. Und da hochqualifizierte Techniker ihr Fachwissen und ihre Erkenntnisse auch weniger erfahrenen Kollegen zur Verfügung stellen, können die weniger erfahrenen Mitarbeiter organisatorisches Wissen erlangen und es an ihre Kunden weitergeben. Auf diese Weise erhebt sich ein ganzes Unternehmen intellektuell auf ein höheres Niveau. Jedes Mal, wenn Sie eine Linksverschiebung vornehmen, ergibt sich ein quantifizierbarer geschäftlicher Vorteil: Sie sparen Geld und erhöhen die Kundenzufriedenheit.

Lesen Sie unseren Begleitartikel, Wie man nach links wechselt: Ihr Sechs-Schritte-Rahmenum zu erfahren, wie Ihr Unternehmen die Reise nach links antreten kann.