Was ist Workforce Management (und wie funktioniert es)?

Was ist Workforce Management (und wie funktioniert es)?

Was ist Workforce Management??

Workforce Management (WFM) ist eine Reihe von Prozessen zur Maximierung der Leistung und Produktivität der Mitarbeiter mit dem Ziel, die Unternehmensleistung zu steigern. Aber was bedeutet das genau? 

Einfach ausgedrückt: WFM bedeutet eine ganzheitliche Methode, um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter so produktiv wie möglich sind, indem Sie dafür sorgen, dass sie immer die richtigen Ressourcen haben - wann immer sie sie brauchen.

Ursprünglich als Personalplanungsprozess für Callcenter gedacht, hat sich WFM zu einem komplexen Rahmenwerk für die Verwaltung von Teams, die Budgetierung, die Terminplanung und vieles mehr entwickelt. Heute werden die Prozesse und Tools in einer Reihe von Unternehmensfunktionen eingesetzt, darunter Personalmanagement, Leistungs- und Schulungsmanagement, Personaleinsatzplanung, Datenerfassung, Personalbeschaffung, Budgetierung und Prognosen, Terminplanung und Analysen. Workforce Management ist eine Software, die in einer Vielzahl von Branchen eingesetzt werden kann - auch im Außendienst. 

Als Erweiterung des Workforce Management helfen Tools für das Field Service Management den Teams, ihre Kunden besser zu bedienen und die Gemeinkosten zu senken. In den letzten zehn Jahren haben sich Workforce Management und Field Service Management von Zeit-, Anwesenheits- und Terminplanungstools zu einer ausgefeilteren, datengesteuerten Technologie entwickelt, die eine kontinuierliche Verbesserung und Verwaltung der Arbeitskräfte Leistung. Heute ist Service Intelligence eines der leistungsstärksten Tools, die Führungskräften für die Verwaltung ihrer Service-Mitarbeiter zur Verfügung stehen.
 

Warum Workforce Management wichtig ist

Um diese Frage zu beantworten, ist es zunächst wichtig zu verstehen, wie Strategien zum Personalmanagement entwickelt und eingesetzt werden und wie eine effiziente Strategie aussieht. 

Ein hieb- und stichfester Workforce-Management-Prozess stellt die Effizienz und Sicherheit aller Mitarbeiter in den Vordergrund und sorgt gleichzeitig dafür, dass sie über die richtigen Ressourcen verfügen, um ihre Aufgaben effizient zu erledigen. Wenn es richtig gemacht wird, geht Workforce Management über Leistung und Zeitplanung hinaus. Es bietet Einblicke in die genauen wie Unternehmen in ihre Mitarbeiter investieren sollten.

Auf dieser Grundlage bietet eine solide Personalmanagementstrategie Einblicke in alle Aspekte eines Unternehmens. Workforce Management ist insgesamt recht flexibel, aber es gibt ein paar Punkte, die Sie immer in den Prozess Ihres Unternehmens einbeziehen sollten. Eine solide Workforce-Management-Lösung sollte u. a. die folgenden Funktionen erfüllen können:

  • Datenerhebung: Sammlung von Statistiken über die Leistung der Arbeitskräfte
  • Management des Außendienstes: Sicherstellen, dass die Ressourcen des Unternehmens für jeden Auftrag richtig eingesetzt und genutzt werden
  • Leistungsverfolgung: Sicherstellen, dass die Leistung der Mitarbeiter die Erwartungen des Unternehmens und die KPIs erfüllt und übertrifft
  • Budgetierung: Planung und Verwendung der zugewiesenen finanziellen Mittel für interne und externe Maßnahmen
  • Rekrutierung: Sourcing, Vorauswahl, Vorstellungsgespräche und Auswahl der richtigen Kandidaten für offene Stellen
  • Ausbildung: Bereitstellung von Schulungen, Coaching oder Ressourcen (online oder anderweitig!), die sicherstellen, dass die Mitarbeiter über die neuesten Fähigkeiten für ihre Arbeit verfügen
  • Werkzeuge für das Wissensmanagement: Sammeln von Erfahrungsberichten und mehr von Top-Technikern - und Zugänglichmachen für die Mitarbeiter an der Front, die diese Informationen nutzen können, um Kunden bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen ohne ohne einen Techniker einzuschalten
  • Service-Analysen und Empfehlungen: Betrachtung der aktuellen Situation eines Unternehmens, um Erfolgsbereiche und Chancen zu ermitteln - und dann umsetzbare Vorschläge für Verbesserungen zu machen

 

Vorteile eines effizienten Workforce-Management-Prozesses

Bei erfolgreicher Implementierung und Nutzung ermöglicht Workforce Management den Unternehmen, ihre Leistung in allen Bereichen zu verbessern, indem sie Ziele und KPIs verfolgen. Außerdem hilft es bei der Verwaltung und Kennzeichnung von Kosten. Und, was vielleicht noch wichtiger ist, es ermöglicht Unternehmen, ihr Team auf einer tieferen Ebene zu verstehen - einschließlich ihrer Stärken, Schwächen und Interessen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die Mitarbeiter kontinuierlich gefördert und verbessert werden, was zu zufriedeneren Mitarbeitern, höherer Produktivität und einer besseren Mitarbeiterbindung führt. Vor allem aber führen alle Wege zu einem verbesserten Kundenerlebnis auf breiter Front. 

Workforce-Management-Systeme können helfen:

  • Kosten kontrollieren: Mit Hilfe der Technologie gehört die manuelle Nachverfolgung der Vergangenheit an. Kostspielige Ausgaben, von übermäßiger Personalbesetzung bis hin zu übermäßigen Überstunden, können leicht verwaltet - und minimiert - werden.
  • Gehaltsabrechnung durchführen: Viele Personalverwaltungssoftware analysiert automatisch die Arbeitszeiten und Überstundenmuster. Dies erhöht die Zuverlässigkeit der Gehaltsabrechnung.
  • Verbessern Sie Ihre Produktivität: Möchten Sie Ihre Produktivität mit der Ihrer Konkurrenten vergleichen? Mit Workforce-Management-Systemen können Sie Daten aus KPIs, Zeiterfassung, Anwesenheit usw. mit denen von Unternehmen ähnlicher Größe oder Branche abgleichen. Mit den richtigen Erkenntnissen können Sie Ihren Mitarbeitern helfen, sich auf den neuesten Stand zu bringen, ihnen Aufgaben zuzuweisen, die ihren Fähigkeiten entsprechen, und vieles mehr.
  • Entwickeln Sie eine intelligentere Zeitplanung: Sie wollen immer sicherstellen, dass Ihre freien Stellen mit den richtigen Mitarbeitern mit den richtigen Qualifikationen besetzt werden. So können Sie sicherstellen, dass Sie jederzeit und an jedem Standort eine optimale Abdeckung haben.

 

Auswahl der richtigen Workforce-Management-Lösung für Ihr Unternehmen

Es gibt eine Reihe von Workforce-Management-Lösungen auf dem Markt, wobei die Optionen von einfachen Zeit- und Anwesenheitsfunktionen bis hin zu einer vollständigen Transformation mit Service-Analytik und KI. Dabei gibt es einige Faktoren, die die richtigen Workforce-Management-Lösungen für ein Unternehmen bestimmen, darunter die Branche, der Standort, die Unternehmensziele und die Bedürfnisse der Mitarbeiter.

Es kann jedoch kostspielig sein, eigene Systeme zu entwickeln, so dass die meisten Unternehmen auf Tools und Software von Drittanbietern zurückgreifen. Achten Sie bei der Bewertung von Lösungen auf Folgendes:

  • Werfen Sie einen Blick auf Ihre bestehenden Workforce-Management-Prozesse. So können Sie feststellen, ob Ihr Unternehmen bereit für eine fortschrittliche Lösung ist. Welche Arten von Prozessen sind derzeit vorhanden? Wer ist für sie verantwortlich? Wie funktionieren sie?
  • Sprechen Sie mit Ihren Interessengruppen und holen Sie deren Feedback ein. Niemand kennt ein System besser als ein Power-User. Ermitteln Sie die Probleme der einzelnen Interessengruppen und erfahren Sie, wo sie Verbesserungen wünschen. Finden Sie außerdem heraus, was ihnen an den bestehenden Systemen gefällt, und prüfen Sie, ob es Möglichkeiten gibt, diese Prozesse zu rationalisieren. Denken Sie daran: Bei der Einführung einer neuen Lösung kommt es auf die Zustimmung der Interessengruppen an!
  • Entwickeln Sie eine Wunschliste für die Funktionalität. Es ist immer am besten, wenn Sie zu einem Treffen zur Lösungsevaluierung kommen, bei dem Sie bereits grundlegende Erkenntnisse gewonnen haben. Legen Sie auf der Grundlage Ihrer Organisationsanalysen und Gespräche mit den Beteiligten fest, welche Funktionen in Ihrer Ideallösung nicht verhandelbar sind und welche Sie gerne haben möchten. Auf diese Weise können Sie die Anbieter in die engere Wahl ziehen, die genau die gewünschten und zusätzliche Funktionen bieten, die Sie ursprünglich nicht in Betracht gezogen haben.

 

Was bedeutet Workforce Management für die Dienstleistungsunternehmen von heute?

Serviceorganisationen haben heute eine Reihe von einzigartigen Anforderungen. Unabhängig davon, wo sie sich in ihrer Service-Reise befinden, suchen Organisationen nach:

  • Sie verstehen die Geschichten, die ihre Daten erzählen, und nutzen diese Erkenntnisse, um alle Aspekte ihres Geschäfts miteinander zu verbinden.
  • Vorhersage und Abmilderung von Serviceeskalationen 
  • Bieten Sie erstaunliche Kundenerlebnisse und reduzieren Sie die Kundenabwanderung
  • Geringere Dienstleistungskosten - vor allem angesichts einer drohenden Rezession 
  • Machen Sie aus jedem Teammitglied einen Service-Helden, der auf dem Niveau der besten Techniker arbeitet - auch wenn er neu in der Servicebranche ist. 

 
In Anbetracht der Anforderungen heutiger Organisationen entscheiden sich die Unternehmen, über die traditionellen Personalmanagement-Tools hinauszugehen. Sie brauchen intelligente Software, wie Dienstleistungsintelligenzdie ihnen dabei helfen kann, all das und mehr zu erreichen. Service-Intelligence-Plattformen wie Aquant nutzen eine Technologie, die herkömmliche Servicedaten organisiert und analysiert und das institutionelle Wissen der leistungsstärksten Mitarbeiter.

Service-Intelligence-Plattformen, die sich auf ihre eigenen Daten stützen, können Berichte über den Personalbestand, die Anlagen, den Kundenerfolg und Tools zur Fehlerbehebung und Triage. Dies bietet dem gesamten Unternehmen - von der Geschäftsleitung bis zu den Technikern - Zugang zu benutzerdefinierten Berichten, Analysen und Erkenntnissen, die die Art und Weise, wie sie Serviceleistungen erbringen, verändern können.

Service-Intelligence-Plattformen sind eine hervorragende Form von Workforce-Management-Lösungen. Plattformen wie Aquant ermöglichen es Unternehmen,:

  • Ermittlung des Schulungsbedarfs für Techniker. Service-Intelligence-Plattformen erfassen alle Details zur Leistung eines Technikers, einschließlich Kundeninformationen, Anlagen, Anzahl der Besuche, Erfolgsquoten und mehr. Dies ermöglicht einen echten Einblick in die Leistung des Technikers, insbesondere wenn es darum geht, Stärken und verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren. Die Manager können den Technikern dann mehr Projekte zuweisen, die ihre Fähigkeiten hervorheben, und Ressourcen zur Verbesserung ihrer Leistung in anderen Bereichen bereitstellen.
  • Weiterqualifizierung von Technikern mit Hilfe von Tools zur Fehlerbehebung. Ein effektiver Wissensaustausch zwischen Teams ist der Schlüssel zum Serviceerfolg. Service-Intelligence-Plattformen können Mitarbeiter weiterbilden, indem sie historische Servicedaten, Stammeswissen, Gerätehandbücher und vieles mehr an einem Ort aufbewahren und für jeden zugänglich machen, der sie benötigt. Mit dieser Funktion können junge Techniker schnell geschult und die Leistung der Techniker insgesamt gesteigert werden.
  • Unterstützen Sie jedes Team innerhalb eines Unternehmens, von der Technik über das Produkt bis hin zu den Außendiensttechnikern. Damit ein Unternehmen reibungslos funktioniert, müssen alle Abteilungen Hand in Hand arbeiten. Und wenn es um Informationen über Ihre Anlagen geht, sind alle Daten, die Sie Ihrem Team zur Verfügung stellen können, von unschätzbarem Wert. Ihr Serviceteam benötigt beispielsweise Einblicke, um das Geschäft zu führen, die Technik ist auf Produktfeedback angewiesen, das Marketing nutzt Einblicke, um Messaging und Kampagnen zu gestalten, und der Vertrieb profitiert von Informationen zur Kundenzufriedenheit. Indem Sie die richtige Art von Erkenntnissen aus Ihren Daten gewinnen, stellen Sie sicher, dass alle Teams über die Informationen verfügen, die sie benötigen, um ihre Arbeit gut zu machen und letztendlich ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen.
  • Geben Sie den Teams Einblicke (und Kontext!) in die Kundenbedürfnisse und ihre Reise. Objektivität ist alles. Ein Blick auf die Rohdaten kann vorausschauende Berichte liefern, die eine vorbeugende Wartung ermöglichen - und damit ein hervorragendes Kundenerlebnis. Verabschieden Sie sich von unnötigen Eskalationen und begrüßen Sie einen denkwürdigen Kundenservice.

 
Das Endergebnis? Eine klare Abkehr vom traditionellen Reparaturservice hin zu einem vorausschauenden Service, der sich auf echte Analysen stützt.