Wie kann ich meine Fachexperten klonen?

Hier erfahren Sie, was ein KMU zu einem KMU macht und wie Sie das Fachwissen Ihres Unternehmens erfassen und weitergeben können, um ein kompetentes Serviceteam zu bilden.

Jedes Dienstleistungsunternehmen hat eine Handvoll hervorragender Experten. Kollegen und Manager wissen genau, wer sie sind, und haben sie als bevorzugte Kontakte gespeichert. Diese "Go-to-Subject Matter Experts" (SME) sind überfordert, und ihre überquellenden Voicemails und Posteingänge spiegeln wider, wie begehrt und respektiert sie sind.

Doch die Popularität hat ihren Preis: Experten können nicht vor Ort sein, um das zu tun, was sie am besten können, und gleichzeitig neue und weniger qualifizierte Mitarbeiter in den besten Verfahren schulen. Und da die Techniker der geburtenstarken Jahrgänge in Scharen in den Ruhestand gehen, ist es für Serviceleiter wichtiger denn je, ihr Wissen zu erfassen und an die Teams weiterzugeben.

Wie genau haben diese KMU eine solche Beherrschung ihres Fachgebiets erreicht, und können wir diese Eigenschaften bei anderen nachahmen?
 

Sie sind über das dokumentierte Wissen hinausgegangen

Ihre besten Mitarbeiter verfügen über scheinbar unendliches Wissen über Ihre Marke, spezifische technische Informationen, die Branche und Kundenwünsche. Es ist nicht ungewöhnlich, dass diese KMUs über Informationen verfügen, die nicht in Schulungshandbüchern und Wissensdatenbanken auftauchen.

Wir haben sogar schon gehört, dass Außendienstmitarbeiter sagen, dass es schneller ist, den einen Experten ausfindig zu machen, der selbst die archaischsten Probleme lösen kann, selbst wenn er sich im Urlaub auf einer tropischen Insel befindet, als ein Team vor Ort zu schicken. Das ist problematisch.

Das macht KMU zu einem unschätzbaren Wert für Ihr Unternehmen, aber einige wenige können nicht immer überall sein. Allzu oft verlassen sich Dienstleistungsunternehmen auf eine kleine Anzahl von Experten, was nicht nachhaltig ist und zu Konflikten führt. Das Problem wird noch deutlicher, wenn Organisationen wachsen und feststellen, dass sie ohne Expertenressourcen nicht skalieren können.
 

Was macht einen guten Fachexperten aus?

Nicht nur die Dauer der Betriebszugehörigkeit ist ausschlaggebend für die Entstehung eines KMU

Da in den kommenden Jahren immer mehr Baby-Boomer in den Ruhestand gehen, wird die Abwanderung von Fachkräften, die im letzten Jahrzehnt von Analysten für den Außendienst befürchtet wurde, nun tatsächlich eintreten. Aber es ist nicht alles hoffnungslos, denn die Dauer der Betriebszugehörigkeit allein ist noch keine Garantie dafür, dass ein Mitarbeiter zum Experten wird.

Herausragende KMU haben ihre Fähigkeiten vielleicht in 20 Jahren Berufstätigkeit verfeinert oder sich im Vergleich zum Rest des Teams schnell Fähigkeiten angeeignet. Wie genau sind sie also zu wandelnden Enzyklopädien geworden? Wenn Sie einem KMU ein paar Tage lang über die Schulter schauen, werden Sie feststellen, dass sie eine Menge strategischer Fragen stellen.
 

KMU sind Experten für Problemlösungen

Die erfahrensten Mitarbeiter haben eine magische Eigenschaft, die sie dazu bringt, die richtigen Fragen zu stellen, um unmittelbare Bedürfnisse zu befriedigen, und sich gleichzeitig auf Gespräche einzulassen, die ihnen auch langfristiges Wissen vermitteln.

Außerdem wissen sie, wen sie fragen oder was sie googeln müssen, um sich mit dem Wissen auszustatten, das für den Rest der Belegschaft leider nicht typisch ist.

Diese zutiefst neugierigen, lebenslang Lernenden sind nicht nur gut in ihrem Job, sie sind auch kluge Problemlöser:

• • Zunächst wird versucht, das Problem zu definieren und zu klassifizieren, was zu einer schnelleren Lösung führt.
  • Systematische Herangehensweise an Herausforderungen, wobei zu prüfen ist, ob die Aufgabe das komplexeste Szenario erfordert oder ob ein einfacher, unkomplizierter Ansatz das Problem lösen kann.
  • Innovieren Sie, indem Sie bei Bedarf auch Lösungen in Betracht ziehen, die nicht dem üblichen Schema entsprechen.
  • Verbesserung der Kommunikationsfähigkeiten, damit sie mit einem breiten Spektrum von Mitarbeitern, Kunden, Lieferanten und Führungskräften zusammenarbeiten können, um sicherzustellen, dass sie so viele Standpunkte und Szenarien wie möglich kennen lernen.

Wie man ein Fachexperte wird

KMU können im Laufe der Zeit entwickelt werden

Mit den richtigen Tools ist es möglich, Ihre Mitarbeiter zu schulen, damit sie sich diese Fähigkeiten aneignen und neue und alte Mitarbeiter darin anleiten, wie Ihre wertvollsten KMU zu denken und zu reagieren. KI-Technologie ist der Schlüssel zur Erfassung von isoliertem Stammeswissen und zur Bereitstellung dieses Wissens für die gesamte Belegschaft, damit auch weniger erfahrene Mitarbeiter von der Weisheit Ihrer Experten profitieren können.

Aquants Intelligent Triage nutzt historische Daten, einschließlich Technikernotizen und anderen Freitexten, sowie Stammeswissen, das aus dem Feedback von KMUs gewonnen wird, und verwandelt diese Daten in präskriptive, umsetzbare Erkenntnisse für das gesamte Team. Dieses Augmented Intelligence Framework:

• Schafft ein dynamisches, benutzerfreundliches Tool, das mit jeder neuen Information intelligenter wird.
• Ermöglicht komplexe Problemlösungen, die weit über eine einfache Frage und Antwort hinausgehen, indem historische Daten und menschliches Wissen genutzt werden, um schnell eine Verbindung zwischen den Punkten herzustellen.
• Arbeitet mit Ihren Fachleuten zusammen, die die angebotenen Lösungen bewerten und verbessern, um die Ergebnisse zu verfeinern.
• Bietet allen Mitarbeitern den gleichen Zugang zu Informationen. Die Technologie zur Verarbeitung natürlicher Sprache versteht, was Sie meinen, unabhängig von der Formulierung - und hilft so, die Wissenslücke zwischen Boomer- und Millennial-Mitarbeitern zu minimieren.
• Vermittelt neueren Mitarbeitern innerhalb weniger Wochen Fachwissen und führt sie auf eine Weise durch den Problemlösungsprozess, die sie lehrt, wie ein KMU zu denken.

 
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