Revolutionierung der Außendienstschulung: Der AI-Vorteil

In einer Zeit, in der der Außendienst mit zunehmenden Qualifikationsdefiziten und einer sich abzeichnenden Rentenkrise zu kämpfen hat, war die Dringlichkeit innovativer Schulungs- und Einarbeitungsmethoden noch nie so groß wie heute. 

Fast die Hälfte (46 %) der nordamerikanischen Techniker im Außendienst ist älter als 50 Jahre, und mehr als ein Viertel der Arbeitskräfte wird bis 2031 voraussichtlich 55 Jahre oder älter sein, was auf die dringende Notwendigkeit hinweist, die ausscheidenden Talente zu ersetzen und die Fähigkeiten der verbleibenden Arbeitskräfte zu verbessern. Darüber hinaus rechnet das US Bureau of Labor Statistics mit rund 582.100 offenen Stellen pro Jahr in den Bereichen Installation, Wartung und Reparatur, was auf das Beschäftigungswachstum und die Notwendigkeit zurückzuführen ist, Ruheständler zu ersetzen.

Der Mangel bedroht die Kundenzufriedenheit und die finanzielle Stabilität der betroffenen Unternehmen. Aquant's 2024 Außendienst-Benchmark-Bericht unterstreicht diese Statistiken und zeigt die erschütternden Kostenunterschiede zwischen den leistungsschwächsten und den leistungsstärksten Mitarbeitern sowie die erheblichen finanziellen Vorteile, die sich aus der Verringerung dieser Kluft ergeben. Traditionell wurde die Ausbildung neuer Techniker von erfahreneren, älteren Technikern übernommen. Wir befinden uns jedoch in einer Situation, in der den verbleibenden älteren Technikern einfach die Zeit für eine solche Betreuung fehlt.

Dieser Blog befasst sich mit dem Potenzial von KI-gesteuerten Tools und Methoden zur Bewältigung dieser Herausforderungen und revolutioniert das Onboarding und die kontinuierliche Kompetenzentwicklung von Außendiensttechnikern. Auf diese Weise wird ein neuer Maßstab für operative Exzellenz gesetzt.
 

Die Bedeutung von KI beim Onboarding und der Höherqualifizierung

Die Außendienstbranche befindet sich an einem kritischen Punkt, an dem sich der Unterschied zwischen den besten und den schlechtesten Mitarbeitern drastisch auf die Servicekosten auswirken kann. Eine Möglichkeit, diese Kosten anzugehen, ist die richtige Einarbeitung der Mitarbeiter, die sich wiederum positiv auf das Engagement und die Bindung der Mitarbeiter auswirken kann.

• Nach Angaben von BCGist das Onboarding von Mitarbeitern einer der einflussreichsten Faktoren für die Mitarbeitererfahrung. Unternehmen mit effektiven Onboarding-Prozessen erzielen ein 2,5-faches Umsatzwachstum und eine 1,9-fache Gewinnmarge im Vergleich zu Organisationen mit schlechten Onboarding-Strategien.
• Ein Gallup-Bericht hat ergeben, dass Mitarbeiter, die eine gute Einarbeitung erlebt haben, 2,6-mal wahrscheinlicher "extrem zufrieden" am Arbeitsplatz sind.
• Einem Leitfaden der SHRM Foundation zufolge kann ein effektives Onboarding die Zeit bis zur Produktivität eines neuen Mitarbeiters um Monate verkürzen.

Die Integration von KI in Schulungs- und Onboarding-Prozesse bietet einen Weg, diese Ergebnisse zu erreichens zu erreichen, hauptsächlich durch 2 Hauptanwendungen:

AI-Fehlerbehebungs- und Diagnosetools: Diese Tools können die Zeit, die neue Techniker benötigen, um sich mit der Diagnose und Lösung von Problemen vertraut zu machen, erheblich verkürzen, so dass sie schneller in der Lage sind, die Produktivitäts- und Servicequalitätsziele des Unternehmens zu erreichen.

Business-Analyse-Tools: Solche Tools können Bereiche aufzeigen, in denen die Belegschaft unterdurchschnittliche Leistungen erbringt oder in denen es Verbesserungsmöglichkeiten gibt. Stellen Sie sich vor, Sie könnten fragen: "Welche Techniker erbringen zu wenig Leistung?" und erhielten in Sekundenschnelle umsetzbare Erkenntnisse - das ist die Leistung, die KI mit sich bringt.
 

Fallstudien zu den Auswirkungen von AI

Die Untersuchungen von Aquant zeigen, dass Unternehmen, die KI-gestützte Fehlerbehebungs- und Analysetools einsetzen, die Zeit, die ihre Mitarbeiter benötigen, um Kompetenz zu erlangen, um 50 % reduziert haben. Diese Verbesserung deutet darauf hin, dass die Integration von KI-gesteuerten Lösungen den Lernprozess erheblich beschleunigen kann, so dass die Mitarbeiter komplexe Probleme effektiver diagnostizieren und lösen können. Diese Ergebnisse zeigen, dass KI die betriebliche Effizienz und die Kompetenzentwicklung am Arbeitsplatz verbessert.

Ricohs Transformation

Während der COVID-19-Pandemie stand Ricoh vor gewaltigen Herausforderungen, darunter hohe Abwanderungsraten und die Notwendigkeit eines Remote-Onboarding. Durch die Zusammenarbeit mit Aquant und die Nutzung der KI-Technologie von Aquant konnte Ricoh zu einem effektiven Remote-Onboarding-Modell wechseln und seine Servicemetriken deutlich verbessern. Die Ergebnisse sprechen Bände: 

• 17%ige Steigerung der Fernauflösungsrate.
• Verbesserung der Erstanlaufquote um 22 %.
• 75%ige Verbesserung der Einarbeitungszeit für Supportmitarbeiter.

Erfolgsgeschichte

Ricoh erzielte bemerkenswerte Verbesserungen bei wichtigen KPIs, betrieblicher Effizienz und Produktivität, Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeiterbindung. Lesen Sie die vollständige Fallstudie hier.

Das Rätsel des Halbleiterunternehmens

Im Gegensatz dazu hatte ein führendes Halbleiterunternehmen in Nordamerika mit einer hohen Fluktuation und langen Einarbeitungszeiten für seine Ingenieure und Techniker. Das Fehlen eines strukturierten Onboarding-Prozesses führte zu uneinheitlichen Erfahrungen und behinderte die Produktivität. Das Unternehmen hat erkannt, dass eine Veränderung notwendig ist, und möchte nun seinen Onboarding-Ansatz überarbeiten, um die Mitarbeiterbindung zu verbessern und die Zeit bis zur Erlangung der Kompetenz zu verkürzen.
 

Implementierung von AI: Ein schrittweiser Leitfaden

1. Bewerten und ermitteln Sie den Bedarf. Beginnen Sie mit einer gründlichen Bewertung Ihrer derzeitigen Schulungs- und Einführungsprozesse. Ermitteln Sie Lücken und Bereiche, in denen Ineffizienzen besonders ausgeprägt sind. In diesem Schritt sollten Sie Feedback von neuen Mitarbeitern und erfahrenen Technikern einholen und die Leistungsdaten analysieren, um die Bereiche mit dem größten Verbesserungsbedarf zu ermitteln.
2. Wählen Sie die richtigen KI-Tools. Wählen Sie die KI-Tools aus, die am besten auf Ihre identifizierten Bedürfnisse abgestimmt sind. Suchen Sie für die Fehlersuche und -diagnose nach Plattformen, die historische Daten und maschinelles Lernen nutzen, um verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen. Für die Personalanalyse sollten Sie sich für Lösungen entscheiden, die sich in Ihre bestehenden HR-Systeme integrieren lassen und Leistungsanalysen in Echtzeit ermöglichen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Tools skalierbar, benutzerfreundlich und mit Ihrer aktuellen technologischen Infrastruktur kompatibel sind.
3. Schulen Sie Ihr Team und integrieren Sie KI in Ihre Arbeitsabläufe. Die Einführung einer neuen Technologie erfordert die Zustimmung aller Beteiligten. Investieren Sie in umfassende Schulungen für Ihre Techniker und Manager, um sicherzustellen, dass sie wissen, wie man KI-Tools effektiv einsetzt. Diese Schulungen sollten die technischen Aspekte abdecken und die Vorteile hervorheben.

Die Außendienstbranche befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel, der durch den demografischen Wandel und die Notwendigkeit einer größeren betrieblichen Effizienz angetrieben wird. Dieses Umfeld erfordert eine Veränderung der Schulungs- und Onboarding-Praktiken, wobei KI eine führende Rolle spielt.

Wie bereits erwähnt, unterstreichen die Erfahrungen von Unternehmen wie Ricoh und einem namhaften Halbleiterhersteller die Bedeutung der Integration von KI in Schulungsprozesse. Diese Integration ist vorteilhaft und entscheidend für die Zukunftssicherheit von Unternehmen im Hinblick auf kommende Herausforderungen.

Wir bei Aquant haben uns verpflichtet, in diesem Bereich eine Vorreiterrolle zu übernehmen. Möchten Sie mehr erfahren? Melden Sie sich für eine kostenlose Demo an.

Über den Autor

Sidney Lara, Dienststellenleiter, Aquant

Sidney Lara ist Service Principal bei Aquant und hat sich auf die Verbesserung der Kundenerfahrung durch KI-Software spezialisiert. Mit seiner 20-jährigen Erfahrung in der Betriebs- und Serviceleitung widmet er sich der Rationalisierung von Geschäftsprozessen, um den Kundennutzen zu maximieren. Sidney Lara begann seine Karriere als Außendiensttechniker und durchlief verschiedene technische und leitende Positionen, bevor er als Vice President of North America Service bei RATIONAL USA tätig wurde.