2023 Außendienst: Top-Herausforderungen enthüllt

Es war noch nie so schwierig, Talente mit den richtigen technischen, organisatorischen und menschlichen Fähigkeiten zu finden und zu halten. Dies ist eine Herausforderung für die meisten Unternehmen, aber im Moment trifft es den Außendienst und andere Handwerksberufe besonders hart.

Wir haben 100 Außendienstleiter befragt, wo sie die größten Schwierigkeiten in ihrem Arbeitsalltag haben. Die Daten zeigen, dass die Einstellung, Bindung und Motivation von Mitarbeitern das dringendste Thema ist.

Wie können Führungskräfte im Dienstleistungssektor dieses Problem lösen? Zuallererst müssen sie ihre Mitarbeiter und deren Bedürfnisse verstehen. Eine wettbewerbsfähige Bezahlung hat zwar oberste Priorität, aber die Mitarbeiter wollen auch das Gefühl haben, von ihrem Arbeitgeber unterstützt zu werden, und dieses Gefühl bedeutet, dass sie Zugang zu Informationen und anderen Ressourcen haben, damit Techniker aller Qualifikationsniveaus ihr optimales Potenzial ausschöpfen können, ohne auszubrennen.

Das Geheimnis der Mitarbeiterbindung? Wissenserhalt.

Der beste Weg, ein talentiertes, motiviertes Serviceteam zu fördern, ist die Investition in Technologie, die die besten Werkzeuge zur Wissenserhaltung und professionelle Unterstützung bietet. Tools wie Service Intelligence, die den Wissensaustausch innerhalb eines Unternehmens ermöglichen, sind der Grundstein für ein erfolgreiches Serviceteam. Job-Hopping ist heute viel verbreiteter als noch vor 20 Jahren, aber jüngere Generationen bleiben eher in Unternehmen, die ihnen die Technologie, die Werkzeuge und die Schulungen zur Verfügung stellen, mit denen sie ihre Fähigkeiten erweitern und mehr Aufgaben in kürzerer Zeit erfolgreich erledigen können.

Techniker, die mit dieser Art von Technik ausgestattet sind, benötigen weniger Unterstützung von ihren erfahreneren Kollegen, was nicht nur die Produktivität des Unternehmens steigert, sondern auch das Vertrauen und die allgemeine Moral des Einzelnen verbessert.

Rodger Smelcer, Executive Partner bei United Services Technology, hat nach Investitionen in Technologie positive Auswirkungen auf alle Teams festgestellt.

Nachdem wir unsere Mitarbeiter mit intelligenten Technologien ausgestattet haben, konnten wir einen Anstieg der Arbeitsmoral, der Produktivität und der Mitarbeiterbindung feststellen, was zu einer allgemeinen Verbesserung der Kundenzufriedenheit geführt hat."

- Rodger Smelcer, Geschäftsführender Gesellschafter bei United Services Technology

Während die Einstellung, Bindung und Motivation von Mitarbeitern schon seit einiger Zeit eine der größten Herausforderungen darstellt, zeigt die Umfrage, dass Führungskräfte im Dienstleistungssektor auch mit zusätzlichen Problemen konfrontiert sind. Die folgenden Punkte sind in der Reihenfolge der größten bis geringsten Herausforderung aufgeführt:

32 % der Befragten gaben an, dass die Qualifizierung von Technikern und die Entwicklung von Schulungsprogrammen am schwierigsten sind: Ironischerweise wird es für Führungskräfte einfacher, Mitarbeiter zu gewinnen, zu halten und zu motivieren, wenn sie der Weiterbildung und Schulung ihrer bestehenden Mitarbeiter Priorität einräumen. Auf die Frage, warum sie mit ihrem Job unzufrieden waren oder planten, ihre Stelle nach weniger als zwei Jahren zu kündigen, rangierten mangelnde Weiterbildung und berufliche Entwicklung bei beiden jüngeren Generationen an dritter Stelle, gleich hinter der Bezahlung und der mangelnden Beförderung, so eine Untersuchung von Deloitte.

Tipp: Mentoring am Arbeitsplatz ist ein wirksames Mittel, um diesen Herausforderungen zu begegnen. Allerdings stehen dem Arbeitskräftemangel, das Ausscheiden von Mitarbeitern aus dem Erwerbsleben und Burnout bei erfahrenen Mitarbeitern im Wege. Serviceteams sollten Wissensspeicherungs- und Diagnosetools wie Service Intelligence sowie andere digitale Tools einsetzen, mit denen sie während der Arbeit lernen und ihre Erkenntnisse mit Kollegen teilen können.

27 % der Befragten gaben an, dass das Abrufen und Analysieren von Daten zum Verständnis der Unternehmensleistung die größte Schwierigkeit darstellt: Wenn die Daten eines Unternehmens richtig genutzt werden, bieten sie eine Fülle von Einblicken in die Bewältigung von Herausforderungen, aber es bedarf der richtigen Analyse, um zu einem Ergebnis zu gelangen.

Tipp: Nutzen Sie Technologien, die sowohl herkömmliche Servicedaten als auch das institutionelle Wissen der leistungsstärksten Mitarbeiter erfassen, organisieren und analysieren. Dies bietet dem gesamten Unternehmen - von den Führungskräften bis zu den Technikern - Zugang zu benutzerdefinierten Berichten, Analysen und Erkenntnissen, die ihnen helfen können, ihr Geschäft zu verstehen und ihre Arbeitsweise und ihren Service zu verbessern.

25 % der Befragten gaben an, dass es am schwierigsten sei, die Bereiche mit den größten Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung/Kostensenkung zu identifizieren: Die Verantwortlichen im Dienstleistungssektor tun sich immer noch schwer, Problembereiche zu identifizieren und strategische Lösungen zu entwickeln, um die Ausgaben zu senken oder sogar zu erhöhen. Dies ist wahrscheinlich auf die Tatsache zurückzuführen, dass sie veraltete Analyse-Dashboards verwenden, um dem Problem auf den Grund zu gehen.

Tipp: Serviceteams brauchen Technologien und Daten, um die Arbeitsweise ihres Unternehmens zu verstehen. KI-Plattformen, die eine Service Language Processing-Engine verwenden, sind im Gegensatz zu herkömmlicher NLP (Natural Language Processing) nicht nur in der Lage, Problembereiche zu identifizieren, sondern auch datengestützte Erkenntnisse zu generieren, die Führungskräfte nutzen können, um ihr Geschäft zu rationalisieren. Während NLP maschinelles Lernen nutzt, um wertvolle Erkenntnisse wie Stimmungen aufzudecken, geht Service Language Processing einen Schritt weiter, indem es die einzigartige Service-Sprache eines Unternehmens lernt und die Symptome und das Verhalten der Mitarbeiter und Kunden des Unternehmens auswertet.

16% der Befragten gaben an, dass das Vermeiden von Kundeneskalationen die größte Schwierigkeit darstellt: Die Nachfrage nach höheren Erwartungen an den Service wächst. Microsoft fand heraus, dass 54% der Kunden heute höhere Erwartungen an den Kundenservice haben als noch vor einem Jahr. Damit Unternehmen erfolgreich sein können, müssen sie die Lücke zwischen den Kundenerwartungen und der tatsächlichen Kundenerfahrung schließen.

Tipp: Lernen Sie Ihre Kunden kennen! Innovative Serviceteams gehen über herkömmliche Business Intelligence-Tools hinaus. Stattdessen nutzen sie KI-gestützte Dashboards, um Kundendaten zu analysieren und prädiktive Analysen zu erstellen, die ihnen helfen, das Kundenverhalten und die Kundenzufriedenheit besser zu verstehen, damit sie einem Problem zuvorkommen können, bevor es zu einem Problem wird.

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