Wie man nach links wechselt: Ihr Sechs-Schritte-Rahmen

Verkürzen Sie den Service-Lebenszyklus, verbessern Sie die Kundenbeziehungen und senken Sie die Servicekosten. Hier ist Ihr Sechs-Schritte-Rahmen, um Ihr Kundenerlebnis nach links zu verschieben.

Das Konzept des "Shifting Left klingt großartig, aber wie können Sie als Serviceleiter dieses Konzept in die Realität umsetzen? Gibt es eine Möglichkeit, einen größeren Prozentsatz der Vor-Ort-Ereignisse aus der Ferne zu lösen? Können mehr Remote-Interaktionen durch Self-Service gelöst werden? Ist es möglich, Probleme zu vermeiden, bevor sie überhaupt auftreten? 

Alles beginnt mit der Zusammenarbeit mit einer KI-Engine, die Ihnen aussagekräftige und genaue Einblicke in Ihre Kunden und Mitarbeiter bietet. Wir haben es für Sie in sechs einfachen Schritten aufgeschlüsselt. 

1. Daten sammeln - Erfassen Sie Servicedaten und verstehen Sie, wie Daten durch die Customer Journey fließen. Verstehen Sie, wie viele Self-Service-Interaktionen, Remote-/Call-Center-Interaktionen und Interaktionen vor Ort Ihr Team regelmäßig bearbeitet. Auf diese Weise können Sie eine Grundlage für die Identifizierung von Chancen in Ihrem Unternehmen schaffen. 
   • Tipp: Normalisieren Sie die Datenbereinigung. Stellen Sie sicher, dass "saubere" Daten leicht zugänglich sind und analysiert werden können, um eine genauere Entscheidungsfindung zu ermöglichen. Dies können Sie erreichen, indem Sie Standards und bewährte Verfahren für Ihren Dateneingabeprozess festlegen.
2. Verstehen Sie das Problem der Dienstleistung - Die entscheidende Komponente für eine Linksverschiebung ist ein tieferes Verständnis der Arten von Problemen, die in allen Facetten des Service-Lebenszyklus auftreten. Ein Beispiel hierfür wäre, zu verstehen, wie viel Prozent der gemeldeten Serviceprobleme mit einer undichten Pumpe zusammenhängen. 
   • Tipp: An dieser Stelle kann Ihnen Service Intelligence helfen. Service Intelligence kann Ihre strukturierten Servicedaten (historische Daten wie Maschinenprotokolle, Arbeitsaufträge vor Ort, Kundensupporttickets, Ersatzteile und Technikernotizen) und unstrukturierten Daten (Stammeswissen Ihrer leistungsstärksten Mitarbeiter) erfassen und bereinigen und die Daten in Symptome und Lösungen umwandeln.
3. Gewinnen Sie wichtige Erkenntnisse von Ihren Fachexperten - Im Gegensatz zu KI-Anwendungen in anderen Geschäftsbereichen ist der Service einzigartig, denn nur weil etwas in den Daten am häufigsten vorkommt, bedeutet das nicht, dass es das beste Ergebnis ist. In den meisten Fällen ist der beste Weg zur Lösung eines Problems in den Köpfen Ihrer besten Experten gespeichert. Laut internen Daten von Aquant werden etwa 30 % der von Aquant-Kunden genutzten Lösungen nicht in historischen Servicedaten identifiziert, sondern aus den von Experten bereitgestellten Daten gewonnen. Dies unterstreicht, wie wichtig die Einbindung des menschlichen Elements in Ihre KI-Engine ist. 
   • Tipp: Verlassen Sie sich nicht allein auf historische Daten. Nutzen Sie das Wissen Ihrer besten Mitarbeiter, um herauszufinden, welche Probleme und Lösungen aus der Ferne oder per Self-Service gelöst werden können.
4. Durchführung von Analysen zur Ermittlung von Chancenbereichen - Jedes Unternehmen ist anders, und es ist wichtig, den Bereich mit den größten Auswirkungen zu ermitteln, sei es im Außendienst, per Fernzugriff oder im Selbstbedienungsbereich, um herauszufinden, worauf man sich zuerst konzentrieren sollte.
   • Tipp: Es ist üblich, dass Unternehmen die Kennzahlen in Silos betrachten, aber Wenn Sie jedoch alle Ihre Kennzahlen nebeneinander betrachten, erhalten Sie den besten Überblick über die Leistung Ihrer Mitarbeiter.
5. Ergreifen Sie die Chance, indem Sie KI in Ihrem Unternehmen operationalisieren - Nutzen Sie die datengesteuerten Erkenntnisse aus der Analyse, um verschiedene Tools wie KI-Triage- und Fehlerbehebungsanwendungen sowie Vorhersage- und Leistungsanalysen einzusetzen, um Veränderungen im Unternehmen zu bewirken.
   • Tipp: Befähigen Sie die Teams und optimieren Sie die Leistung der Benutzer, indem Sie die Benutzer schulen und ihnen bewährte Verfahren vermitteln, wie sie das Tool optimal nutzen können. Die Befähigung Ihres Teams, den größtmöglichen Nutzen aus dem Tool zu ziehen, ist der wichtigste Teil des Onboardings einer neuen Technologie.
6. Schaffung einer klaren Feedbackschleife zur kontinuierlichen Verbesserung - Stellen Sie sicher, dass Sie in der Lage sind, die Service-Interaktionen in der Zukunft zu messen, um eindeutig festzustellen, ob die Metrik, auf die Sie sich konzentrieren, positiv beeinflusst wird (z. B. First-Time-Fix, Lösungskosten, usw.)
   • Tipp: Erstellen Sie einen detaillierten Plan mit diesen neu aufgedeckten Daten, um strategische Entscheidungen zu treffen. Sobald Sie über wichtige Informationen zu jedem Aspekt Ihrer Serviceorganisation verfügen, können Sie datenbasierte Entscheidungen treffen, die die Qualifikationslücke schließen, das Kundenerlebnis verbessern und das Wachstum in Ihrem Unternehmen fördern.

Die Zeit ist um. Warum Sie jetzt nach links schalten müssen

Die Fähigkeit, Serviceprobleme schnell und präzise zu lösen und dabei weniger Ressourcen einzusetzen, ist entscheidend für die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen. Nur diejenigen, die in der Lage sind, sich in einer sich schnell verändernden Servicelandschaft zurechtzufinden, zu der auch Änderungen der Kundenanforderungen, Arbeitskräftemangel und wirtschaftliche Faktoren gehören, werden überleben. 

Die Erwartungen der Kunden steigen erheblich. Die Kunden verlangen nicht nur eine schnellere Reaktion, sondern erwarten auch die Möglichkeit, einfache Probleme selbst zu lösen, ohne dass ein Problem eskaliert werden muss. Laut dem Salesforce-Bericht "State of Service" haben 48 % der Kunden aufgrund eines besseren Kundendienstes die Marke gewechselt, und 94 % sagen, dass sie aufgrund eines guten Kundendienstes eher einen weiteren Kauf tätigen würden. Unternehmen, die dies verstehen und die Initiative ergreifen, um entsprechend zu reagieren, werden den Markt anführen. 

Der Fachkräftemangel und die wachsende Qualifikationslücke verschärfen die Probleme im Servicebereich weiter. Techniker mit längerer Betriebszugehörigkeit gehen schneller in den Ruhestand, als sie ersetzt werden können - die Herausforderung besteht also darin, weniger erfahrene Mitarbeiter schnell weiterzubilden. Im Durchschnitt kosten die schwächsten Mitarbeiter die Unternehmen 67 % mehr als die besten Mitarbeiter. Darüber hinaus hat sich die Differenz zwischen den besten und den schlechtesten Unternehmen vergrößert. Die Quintessenz? Die Unternehmen müssen sich mehr denn je mit der Qualifikationslücke befassen. Hätte jeder das Wissen und die Fähigkeiten, um die gleichen Leistungen wie die besten 20 % der Belegschaft zu erbringen, könnten die Servicekosten um 21 % gesenkt werden. Teams, die das große Ganze im Blick haben und Servicefälle strategischer angehen, können diese Probleme angehen.

Die Krise des Engagements ist ebenso schlimm. Daten aus der Studie des Service Councils Stimme des Außendiensttechnikers zeigen, dass 65 % der Generation Z, 67 % der Generation Y und 54 % der Generation X entweder nicht sicher sind, ob sie während ihrer Karriere Außendiensttechniker sein werden oder es nicht werden wollen. 40 % von ihnen werden innerhalb der nächsten drei Jahre aus dieser Rolle ausscheiden. Einfach ausgedrückt: Die meisten Teams verfügen nicht über genügend Ressourcen, um einen Fall über den Versand zu lösen, daher sind telefonische Lösungen oder Selbstbedienung möglicherweise die einzige Option für ein Unternehmen.

Und schließlich wirken sich die wirtschaftliche Unsicherheit und die steigenden Kosten auf alle Bereiche der Dienstleistung aus. Erfolgreiche Teams wissen, dass diese externen Faktoren außerhalb ihrer Kontrolle liegen, aber sie passen ihre Abläufe an und investieren in die richtige Technologie, um diese Probleme zu bekämpfen. Die besten Unternehmen gehen noch einen Schritt weiter, indem sie sich dem Druck stellen, ESG-Initiativen Priorität einzuräumen. Sie wissen, dass die soziale Verantwortung der Unternehmen den Kunden wichtig ist. Sie weichen nicht nur nach links aus, um einen kostspieligen Versand zu vermeiden, sondern auch, um die Kohlenstoffemissionen zu reduzieren, die durch einen rollenden Lkw entstehen. 

Sind Sie bereit für den Linksruck? Fordern Sie noch heute eine Demo an.