Wie Sie Ihre Field Service Management Software verbessern können

Was ist Field Service Management?

Jeder Tag in einer Außendienstorganisation ist arbeitsreich - ob es um die Planung von Verkaufsgesprächen, die Inspektion und Reparatur von Geräten oder die Verwaltung der Mitarbeiter geht. Deshalb ist es wichtig, ein Außendienstmanagementsystem zu haben, um die vielen beweglichen Teile zu verfolgen, zu organisieren und zu rationalisieren. Dieses System wird letztendlich zur zentralen Stelle, die den gesamten Betrieb verwaltet.

Ziel des Außendienstmanagements ist es, die Teams in die Lage zu versetzen, den bestmöglichen Service zu erbringen, damit die Interaktion mit dem Kunden in Erinnerung bleibt. Das Außendienstmanagement beinhaltet in der Regel die Entsendung von Mitarbeitern oder Auftragnehmern an einen Einsatzort, wo die Teams für die Installation, Wartung oder Reparatur von Geräten, Systemen und anderen Anlagen zuständig sind.

Außendienstmanagement ist in einer Vielzahl von Branchen zu finden - im Grunde in jeder Branche, in der Servicetechniker oder Ingenieure im Einsatz sind. Das Gesundheitswesen, das Baugewerbe, die Fertigung und die Telekommunikation nutzen beispielsweise alle das Außendienstmanagement. Es gibt also viele Arten von Außendienstmanagement, darunter:

• Planung des Außendienstes: Erstellung von Mitarbeiterplänen, Serviceterminen und Arbeitsaufträgen.
• Außendienstdisposition: Entsendung der richtigen Außendiensttechniker und -spezialisten zu den Arbeitsaufträgen.
• Verwaltung von Arbeitsaufträgen: Zuweisung und Verfolgung von Arbeitsaufträgen an das richtige Team - und in der Regel auch Verwaltung des gesamten Prozesses von der Fertigstellung bis zur Rechnungsstellung.
• Bestandsverwaltung: Verwaltung des Ersatzteil- und Verbrauchsmaterialbestands, von der Übertragung von Produkten bis zu Anpassungen und mehr.
• Verwaltung von Außendienstverträgen: Überwachung und Verwaltung von Kundenverträgen und Sicherstellung, dass alle Service Level Agreements (SLAs) eingehalten werden.

Was ist eine Field Service Management Software?

Die Verwaltung Ihrer Belegschaft Die Software für die Verwaltung des Außendienstes ist nur eines der Tools, die Unternehmen dabei helfen können, ihre Ressourcen zu bündeln und zu verwalten.

Wenn sie effektiv eingesetzt wird, hilft die Software für die Außendienstverwaltung Managern und Technikern bei der Bearbeitung von Aufträgen, der Automatisierung von Planungs- und Versandroutinen, der Verfolgung von Service- und Reparaturaufgaben, der Verwaltung von Kundendienstverträgen, dem Einzug von Zahlungen und vielem mehr. Dies ist der Schlüssel zu einem hervorragenden Kundenerlebnis - und zu einem Wettbewerbsvorteil. Zu den Vorteilen der Software für die Außendienstverwaltung gehören:

• Mobile Außendienst-Management-Software: Mit Cloud- und Mobilfunktionen sorgt diese Software dafür, dass Techniker während der Arbeit in Verbindung bleiben. Sie können mobile Funktionen nutzen, um Bilder zu erfassen, Fehler an entfernten Anlagen zu beheben und die Ursachen von Problemen zu ermitteln. Einige Anbieter bieten auch KI- und AR-Funktionen, die die Zusammenarbeit erleichtern.
• Software für die Verwaltung von Unternehmensanlagen: Diese Art von Software ermöglicht es Unternehmen, Informationen zu zentralisieren und betriebliche Anlagen und Geräte zu warten und zu kontrollieren. Durch diese beiden Dinge kann die Wartung sowohl vor Ort als auch außerhalb durchgeführt werden, was unter anderem die Betriebszeit erhöht und die Kosten senkt.
• Bestandsverwaltungssysteme: Dieses Tool hilft Unternehmen bei der Optimierung von Wartungs-, Reparatur- und Betriebsbeständen (MRO). Es hilft ihnen, die Bestandsleistung genau im Auge zu behalten, und bietet optimierte Empfehlungen für den Bestand und die Nachbestellungsmengen.
• Service-Intelligence-Plattformen: Diese Art von Plattform hilft Unternehmen, ihre Daten aus einem ganzheitlichen Blickwinkel zu verstehen. Sie analysiert die Daten eines Unternehmens und hilft, die Punkte des Geschäfts zu verbinden. Auf der Grundlage der durchgeführten Analysen werden umsetzbare Empfehlungen erstellt, die zu einer unvergesslichen Kundenzufriedenheit, geringerer Kundenabwanderung, niedrigeren Servicekosten, besser ausgebildeten Mitarbeitern und vielem mehr führen.

Warum ist Field Service Management wichtig?

Die Vorteile eines effektiven Außendienstmanagements sind zahlreich. Kurz gesagt, die Automatisierung von Außendienstaufgaben trägt zur Rationalisierung von Arbeitsabläufen bei - und spart letztlich wichtige Ressourcen wie Zeit, Geld und Arbeitskraft. Richtig gemacht, ermöglicht Ihnen das Außendienstmanagement Folgendes:

• Optimieren Sie Arbeitsaufträge. Techniker im Außendienst haben am meisten mit der Überprüfung der Servicehistorie vor dem Besuch, dem Zugriff auf die Wissensdatenbank, dem Zugriff auf das Servicehandbuch und vielem mehr zu kämpfen. Kommt Ihnen das bekannt vor? Software für die Außendienstverwaltung kann helfen, indem sie u. a. Arbeitsaufträge verarbeitet, Techniker einplant und entsendet, Service- und Reparaturaufgaben verfolgt und Kundendienstverträge verwaltet.
• Sparen Sie jedes Jahr Tausende von Stunden (und steigern Sie Ihren Umsatz!). Zeit ist Geld, und manuelle Prozesse können dazu führen, dass Arbeitsaufträge übersehen werden. Mit Außendienstmanagement-Plattformen werden alle Daten in einer Plattform gesammelt und verfolgt, so dass Sie Ihr Unternehmen ganzheitlich betrachten können. Wenn Sie einen genauen Überblick über Ihr Unternehmen haben, können Sie klügere Entscheidungen über die Zuweisung Ihrer Ressourcen treffen.
• Verbessern Sie die Produktivität und Zufriedenheit von Managern und Serviceteams, und Kunden. Mit den richtigen Tools lassen sich ineffiziente Prozesse und sich wiederholende Aufgaben leicht automatisieren, so dass sich Ihre Mitarbeiter auf anspruchsvollere, interessantere und zufriedenstellendere Aufgaben konzentrieren können. Optimale Mitarbeitererfahrungen führen zu einer zufriedeneren Belegschaft - und zu höheren Bindungsraten! - was sich positiv auf die Produktivität und den Gewinn auswirkt. Darüber hinaus können Sie den Arbeitsfortschritt verfolgen und Kunden über ihre Anfragen auf dem Laufenden halten, was eine proaktive Serviceumgebung und positive Kundenerfahrung schafft.
• Behalten Sie den Überblick über die Leistung Ihrer Techniker. Die Software für die Außendienstverwaltung verfolgt die Standorte der Techniker, Serviceaufträge und Leistungskennzahlen in Echtzeit. Manager können sehen, wo ihre Techniker hervorragende Leistungen erbringen oder wo sie die meiste Hilfe benötigen. Dies verbessert die Effizienz des Außendienstes - vor allem, weil Manager Probleme vorhersehen und lösen können, bevor sie auftreten. Die Verfügbarkeit dieser Art von Metriken stellt auch sicher, dass Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden bei jedem abgeschlossenen Auftrag erfüllen und übertreffen.
• Kommunizieren Sie effizienter mit Kunden und Technikern. Durch automatische Planung und Versand, Echtzeit-Updates, Verwaltung von Kundendienstverträgen und Zahlungsabwicklung kann die Außendienstmanagement-Software die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen verbessern. Wenn die Kunden zufrieden sind, bleiben sie eher an Bord und erzählen es weiter.

Geschichte des Field Service Management - und ein Blick in seine Zukunft

Das traditionelle Außendienstmanagement war sehr manuell - man denke an Papierformulare und Logbücher. Doch mit dem Aufkommen mobiler Lösungen für unterwegs hat das Außendienstmanagement eine eigene Entwicklung von analog zu digital durchlaufen.

Die digitale Transformation hat zwar zu einer leichten Steigerung der Effizienz, der Produktivität, des ROI und der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit geführt, aber sie hat auch einige Herausforderungen mit sich gebracht. Während die Technologie immer besser wird, stellen die Kunden immer höhere Anforderungen. Moderne Kunden wollen zum Beispiel eine Online-Terminplanung, präzise Termine, die Möglichkeit, einen vertrauten oder bevorzugten Techniker auszuwählen, und ständige Aktualisierungen und Nachverfolgung des Auftragsstatus.

Deshalb geht die nächste Evolutionsstufe des Außendienstmanagements in Richtung künstlicher Intelligenz und intelligenter Lösungen, die Herausforderungen erkennen, bevor sie zu Krisen werden, und datengesteuerte Lösungen für alle Geschäftsanforderungen bieten.
 

Die Entwicklung von Field Service Management zu Service Intelligence

Die Unternehmen von heute wollen zielgerichtete Geschäftsentscheidungen treffen. Lösungen für das Außendienstmanagement sind zwar eine Art von Lösung, aber sie haben auch ihre Grenzen. Künstliche Intelligenz war früher für die meisten Außendienstorganisationen ein Ziel für die Zukunft, aber mit der heute verfügbaren benutzerfreundlichen KI können Unternehmen die richtige Technologie finden, um ihre Herausforderungen zu meistern. KI ist zwar nicht gleich KI, aber es gibt eine umfassende Lösung auf dem Markt: Service-Intelligenz.

Service Intelligence wurde speziell für die Bedürfnisse von Dienstleistungsunternehmen entwickelt und geht über herkömmliche Business Intelligence-Tools hinaus. Mithilfe einer Kombination aus Service Language Processing und maschinellem Lernen bietet sie verwertbare Einblicke in den Zustand der Organisation und ermöglicht es Serviceleitern, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen. Darüber hinaus werden die Techniker mit dem Wissen ausgestattet, das sie benötigen, um ein Problem beim ersten Besuch zu diagnostizieren und zu beheben, wodurch die Interaktion mit dem Kunden verbessert und die Kosten gesenkt werden. Service Intelligence ist in der Lage zu zeigen, welche Aspekte Ihres Unternehmens funktionieren - und warum.

Außerdem liefert es umsetzbare Empfehlungen auf der Grundlage von Geschäftsprioritäten und Kundenbedürfnissen. Und, was ebenso wichtig ist, es stellt diese Informationen in einer Weise dar, die detailliert aufzeigt, wo Führungskräfte Verbesserungen vornehmen sollten und auf welche Bereiche sie sich konzentrieren sollten, um die Kosten zu senken.

Plattformen wie Aquant wissen, dass jede Organisation ihre eigenen Bedürfnisse hat. Im Kern geht es jedoch jeder Organisation um Folgendes:

• Sie verstehen die Geschichten, die ihre Daten erzählen, und nutzen diese Erkenntnisse, um alle Aspekte ihres Geschäfts miteinander zu verbinden.
• Vorhersage und Abschwächung von Service-Eskalationen.
• Bieten Sie hervorragende Kundenerlebnisse und reduzieren Sie die Kundenabwanderung.
• Geringere Dienstleistungskosten - vor allem angesichts einer drohenden Rezession.
• Machen Sie aus jedem Teammitglied einen Service-Helden, der die gleichen Leistungen erbringt wie die besten Techniker - selbst wenn er neu in der Servicebranche ist.

 
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