Was Ihnen Ihre durchschnittlichen KPI-Zahlen nicht verraten

Was Ihnen Ihre durchschnittlichen KPI-Zahlen nicht verraten

Irgendwann erhalten die meisten Serviceorganisationen eine Beschwerde, von der sie wahrscheinlich nichts wussten. Doch ganz gleich, ob der Anruf das Ergebnis einer zusammengesetzten Unzufriedenheit war oder sich auf einen bestimmten Vorfall bezog, es gibt Möglichkeiten, eine Eskalation zu verhindern, bevor es zu einer Beschwerde kommt - und das beginnt mit einem genauen Blick auf Ihre Leistungsverfolgung. 

Möglicherweise verwendet Ihre Organisation eine Vielzahl von Datenpunkten, darunter KPIs wie First Time Fix Rate, Cost Per Success und Net Promoter Score, um den Erfolg Ihrer Produkte, Dienstleistungen und Prozesse zu messen. Doch sich ausschließlich auf durchschnittliche Service-KPIs zu verlassen, kann riskant sein: Sie messen nicht das gesamte Kundenerlebnis.

KPIs und NPS sind nicht immer das, was sie zu sein scheinen, vor allem, wenn Sie keinen vollständigen Überblick über Ihre Servicelandschaft haben. Um einen genauen Überblick über Ihre Serviceleistung und -kosten zu erhalten, ist es hilfreich, über die grundlegenden Werte für die First Time Fix Rate (FTFR), die Kosten pro Erfolg (CPS), die Mean Time to Resolution (MTTR) und die Mean Time Between Fixes (MTBF) hinauszudenken. 

Wir können nur dann verstehen, wie wir die Serviceleistung proaktiv verbessern können, wenn wir ein hervorragendes Verständnis der gesamten Landschaft haben - von der spezifischen Leistung der Außendienstmitarbeiter bis hin zu Maschinennutzung und Ausfallraten. Alles beginnt mit der Erstellung von Basismessungen oder Momentaufnahmen Ihrer aktuellen Servicegewohnheiten und -ergebnisse.

Um diese Messungen vorzunehmen, müssen Sie die Daten Ihres Unternehmens genau unter die Lupe nehmen und einen großen Pool von Zahlen durchforsten, um versteckte Muster zu erkennen - einschließlich Bereichen, die Anlass zur Freude oder zur Sorge geben. Diese Art der Bewertung kann Ihnen helfen, Prioritäten zu setzen, zu bestimmen, welche Praktiken Sie beibehalten oder verbessern wollen, und Sie dazu bringen, Ihre KPIs im Auge zu behalten.

Wenn Sie einen genauen Blick auf Ihre KPIs werfen, erkennen Sie andere Faktoren, die den Anschein erwecken können, dass Ihr Kunde zufrieden ist, obwohl er es in Wirklichkeit nicht ist. Stellen Sie sich zum Beispiel vor, dass einer Ihrer besten Techniker in den Ruhestand geht. Er hat einen wichtigen Kunden jahrelang betreut, und die KPIs zeigen einen erstklassigen Service. Ein weniger erfahrener Techniker übernimmt den Kunden, aber aufgrund mangelnder Erfahrung sinken die KPIs, und der Kunde ruft an und beschwert sich. Wenn Sie nun den 12-Monats-Durchschnitt überprüfen, können Sie nicht genau feststellen, wo das Problem liegt, da die Daten nun verzerrt sind. An dieser Stelle ist es wichtig, die Trends über den gesamten Servicezeitraum hinweg zu betrachten - einschließlich der Zeit, in der Ihr neuer Techniker die Leitung übernommen hat -, damit Sie Lösungen finden können, um Ihr Konto auf Vordermann zu bringen (zusätzliche Schulungen, Neuzuweisung usw.).

"Wenn der Kunde nicht täglich im Mittelpunkt unseres Handelns steht, laufen wir Gefahr, die Beziehungen zu ihm zu verlieren oder zu gefährden. Es geht darum, den Serviceleitern zu ermöglichen, Probleme vor Ort schneller zu erkennen und die Kundenbindung und -zufriedenheit zu maximieren."

- Sidney Lara, Dienststellenleiter, Aquant


 

Verbessern Sie Indikatoren, die sich nicht gut entwickeln.

Das Erfassen wichtiger Daten kann eine Herausforderung sein. Es gibt jedoch eine Möglichkeit, die Servicelandschaft Ihrer Organisation konsistent und detailliert zu überwachen, ohne manuelle Arbeit zu leisten oder auf ein internes Team von Datenwissenschaftlern angewiesen zu sein. Um die Erfahrungen Ihrer Kunden zu verbessern, brauchen Sie eine Möglichkeit, Servicekatastrophen vorherzusagen und zu verhindern, wie mit Service Insights von Aquant. Es bietet einen 360-Grad-Blick auf Ihren Servicezyklus und verwandelt unübersichtliche Servicedaten in detaillierte - und umsetzbare - Empfehlungen. Die datengestützte Entscheidungsfindung bringt viele Vorteile mit sich, die letztendlich zu einem besseren Kundenerlebnis beitragen und insgesamt zu besseren KPIs, NPS und Gewinnen führen. 

Machen Sie die nächsten Schritte zur Größe.

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