Gewinnen Sie tiefere Einblicke in den Service mit diesen 3 Best Practices für die Dateneingabe

Gewinnen Sie tiefere Einblicke in den Service mit diesen 3 Best Practices für die Dateneingabe

Holen Sie das Beste aus Ihren Servicedaten heraus, indem Sie die folgenden drei Schritte befolgen, um eine genaue Dateneingabe zu fördern und eine datengesteuerte Außendienstkultur zu schaffen

Außendienstorganisationen können ohne vollständige, qualitativ hochwertige Daten nicht wirklich datengesteuert sein... aber das zu erreichen ist nicht immer ein Kinderspiel. Dies ist eine häufige Herausforderung, mit der viele Außendienstteams in allen Branchen konfrontiert sind.

Das größte Hindernis auf dem Weg zu qualitativ hochwertigen Daten? Schlechte Dateneingabepraktiken.

Die Leiter des Außendienstes sind nicht nur für den Servicebetrieb verantwortlich, sondern auch für die Datenerfassungsstrategien und -prozesse ihres Teams. Um sie dabei zu unterstützen, haben wir drei Best Practices zusammengestellt, die jedes Serviceteam bei der Dateneingabe und -verwaltung befolgen sollte. Hier erfahren Sie, wie Serviceleiter ihre Teams in die Lage versetzen können, die saubersten und vollständigsten Serviceinformationen in ihre Datenbanken einzugeben, was letztendlich zu einer besseren Datenanalyse und besseren Serviceergebnissen führt.
 

1. Bevorzugen Sie die freie Dateneingabe gegenüber CRM-Dropdowns

Die Notizen und Fachkenntnisse Ihrer Mitarbeiter sind die wichtigsten und nützlichsten Daten, die Sie sammeln können. CRM-Dropdowns sind ein gängiges Dateneingabewerkzeug, weil sie den Dateneingabeprozess scheinbar vereinfachen. In den meisten Fällen führen diese Abkürzungen jedoch zu schlechten Daten und minderwertigen Erkenntnissen; sie sind einschränkend und können das Verständnis des Unternehmens für die tatsächlichen Vorgänge ruinieren. Dropdowns können in manchen Fällen nützlich sein, aber wenn es um Symptome, Beobachtungen und Ergebnisse eines Service-Ereignisses geht, wird es langfristig helfen, wenn Sie Ihre Techniker ermutigen, so viele Details wie möglich anzugeben.

Dropdown-Listen führen auch oft zu trägem Verhalten. In einer Dropdown-Auswahlliste sind die beiden häufigsten Auswahlmöglichkeiten fast immer die erste Option und "andere". Aus diesem Grund sind Dropdowns dafür bekannt, dass sie ungenaue Daten verursachen, denen es an Details fehlt, was zu schlechten Einblicken führt.

Ermutigen Sie Ihre Techniker, eine unbegrenzte Anzahl von Freiformdaten einzugeben (z. B. detaillierte Notizen, die wichtige Beobachtungen über den Auftrag/die Servicebegegnung enthalten, was sie als Problem erwartet haben, welche Teile oder Prozesse versagt haben, welche Abhilfemaßnahmen sie ergriffen haben und welche anderen Herausforderungen sie hatten). Dies sind die wichtigsten Daten, die Sie sammeln können, und sie schaffen ein viel tieferes Verständnis für die Vorgänge vor Ort.

Um aus diesen Notizen einen Nutzen zu ziehen, sollten Sie die Implementierung von Service-Intelligence-Tools in Erwägung ziehen, die diese Details mithilfe von "Service Language Processing" extrahieren und in umsetzbare Ergebnisse umwandeln. Die Datenwissenschaftler, die diese Modelle erstellen und schulen, sind mit der für die Dienstleistungsbranche spezifischen Sprache und Terminologie vertraut, was die Glaubwürdigkeit und Qualität der Erkenntnisse, die ein Unternehmen ableiten kann, weiter erhöht.
 

2. Festlegung von Zielen und Standards für die Dateneingabe

Die Dateneingabe wird oft auf die lange Bank geschoben, aber es ist wichtig, dass Ihre Teams das Gesamtbild verstehen. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter und erklären Sie ihnen, was von ihnen in Bezug auf die Dateneingabe erwartet wird. Führungskräfte, die bei ihren Technikern ein Gefühl der Verantwortung für die Daten entwickeln können, werden davon erheblich profitieren. Ihre Techniker müssen verstehen, dass sie für die von ihnen eingegebenen Daten verantwortlich sind und dass eine fehlerhafte Dateneingabe negative Auswirkungen auf das gesamte Unternehmen haben kann.

Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, Regeln dafür aufzustellen, welche Daten im Callcenter/Kundendienst eingegeben werden müssen, bevor sie versendet werden können. Bei der Eingabe von Daten sollten Call Center-Mitarbeiter, Techniker und Teams wissen:

  • Welches Datenfeld muss ausgefüllt werden, damit ein Ticket geschlossen werden kann?
  • Welche Art von Details werden in jedem Feld erwartet?
  • Welches Team ist für das Ausfüllen dieser Angaben zuständig?

Machen Sie die Dateneingabe zu einem Teil des Anreizplans für Ihre Techniker. Die Festlegung von Anreizen auf der Grundlage der eingegebenen Daten ist eine wirksame Methode, um die Techniker zur Verantwortung zu ziehen und sicherzustellen, dass sie die Daten gemäß den Unternehmensstandards eingeben.
 

3. Gemeinsame Überprüfung der Daten in formellen Sitzungen zur qualitativen Analyse

Führungskräfte sollten sich Zeit nehmen, um wöchentlich oder monatlich qualitative Analysen mit ihren Technikern durchzuführen. Diese Treffen sollten einen Rückblick auf 4-5 Service-Ereignisse beinhalten, bei denen der Techniker die Daten nutzt, um das Gespräch zu führen und Ihnen zu erläutern, wie die Dinge gelaufen sind. Achten Sie auf Informationen über den Besuch, die nicht in den Daten enthalten sind, und ermutigen Sie den Techniker, sie in die Notizen aufzunehmen.

Sie wollen nicht, dass Ihre Mitarbeiter den Wert der Eingabe detaillierter, genauer Informationen in Ihre Datenbank aus den Augen verlieren. Nutzen Sie diese Besprechungen, um den Wert sauberer Daten zu unterstreichen und sicherzustellen, dass die Dateneingabe in zufriedenstellender Weise durchgeführt wird. Und schließlich sollten Sie Ihren Technikern immer die Möglichkeit geben, Ihnen ein Feedback zum Prozess zu geben.
 

Verbessern Sie die Qualität Ihrer Daten und verbessern Sie Ihre Entscheidungsfähigkeit!

Die Dienststellenleiter sind für die Qualität der Daten verantwortlich, die in ihr System eingegeben werden.

Wenn sie diese Best Practices befolgen, können sie bei ihren Technikern Gewohnheiten für die Dateneingabe schaffen, die zu umfassenderen Erkenntnissen führen. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Service-Sprachverarbeitungstools Außendienstorganisationen dabei helfen, Beobachtungen von Technikern in verwertbare Daten umzuwandeln, besuchen Sie aquant.ai