Wie man mit KI den Kundenservice verändert

"Nicht alles, was zählt, kann gezählt werden, und nicht alles, was gezählt werden kann, zählt", so der Soziologe William Bruce Cameron.

Dieses Zitat, das oft fälschlicherweise Albert Einstein zugeschrieben wird, fasst einen Großteil der aktuellen Eile bei der Implementierung von KI-Lösungen zusammen. Ohne die Analyse der Informationen, die wirklich wichtig sind, entgehen Ihnen wichtige Geschäftseinblicke. So unterschiedliche Branchen wie der Einzelhandel, die Kommunikationsbranche und die Investitionsgüterindustrie erforschen KI als Teil einer größeren digitalen und kundenorientierten Transformation, die darauf abzielt, die Kundennachfrage zu befriedigen und effizientere Abläufe in den Kundendienstteams und darüber hinaus zu fördern.

Die derzeitigen Implementierungen bleiben jedoch hinter dieser intelligenten, datengesteuerten Vision zurück. Das Problem: Derzeit nutzen Unternehmen KI für Ad-hoc-Lösungen, oft um Prozesse zu automatisieren, die normalerweise (ziemlich gut) von Menschen erledigt werden - denken Sie an Chatbots anstelle von Kundendienstmitarbeitern - was zu frustrierenden Interaktionen führt.

KI kann Kosten senken, aber viele der heutigen Lösungen bleiben hinter ihrem Potenzial zurück - vor allem, wenn es darum geht, ein paar Arbeitsstunden einzusparen. Auf dem Weg in eine Zukunft, in der Mensch und Maschine Seite an Seite arbeiten, erfahren Sie hier, wie Sie eine Technologie nutzen können, die die Mitarbeiter schult und befähigt - und nicht ersetzt - und bessere Kundeninteraktionen ermöglicht.

Hier erfahren Sie, worauf Sie achten sollten, wenn Sie eine KI-Implementierung zur Steigerung der Kundenserviceleistung in Betracht ziehen.
 

Analysieren und interpretieren Sie alle Ihre Daten

Kunden wollen, dass Unternehmen Daten nutzen, um ihre Bedürfnisse besser zu erfüllen, aber viele der umfangreichen Informationen, die zu verwertbaren Erkenntnissen führen, bleiben ungenutzt. Suchen Sie nach einer KI-Lösung, die Datenquellen umfassend und tiefgreifend nutzen kann.

• Ziehen Sie Daten aus verschiedenen Quellen wie Ersatzteilbestand, CRM, Schulungshandbüchern, Erfahrungsberichten und mehr.
• Zugriff auf und Analyse von unstrukturierten Daten (Freitextinformationen), die außerhalb von Datenbanken liegen und keine vordefinierten Felder haben. Dies sind die Informationen, die den Bedürfnissen der Kunden auf den Grund gehen.
• Nutzen Sie die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um die Absicht des Benutzers unabhängig von der Wortwahl zu verstehen. Eine hochentwickelte NLP-Engine geht über eine einfache Frage-Antwort-Aufforderung hinaus. Sie versteht die einzigartige Sprache, die Ihr Unternehmen verwendet, um seine Produkte, Teile und Prozesse zu beschreiben. Und die besten Lösungen können dies innerhalb von Tagen, nicht Monaten, leisten.
• Ermöglichen Sie die Zusammenarbeit zwischen KI und Mensch. Nachdem die Daten durch NLP interpretiert wurden, geben Sie Ihren KMUs die Möglichkeit, die Ergebnisse zu überprüfen und zu validieren. Dann ist es wichtig, dass das System ihr Feedback automatisch einbeziehen kann.

Verbessern Sie das Kundenerlebnis

Die Kunden von heute haben das Sagen, wenn es um Kaufentscheidungen geht. Um die Herzen der Kunden zu gewinnen und sie an sich zu binden, kommt es weniger auf den Preis als vielmehr auf ein außergewöhnliches Erlebnis an. Ein besseres Erlebnis schaffen:

• Installieren Sie intelligente Self-Service-Lösungen, die maschinelles Lernen und NLP kombinieren, um hilfreiche Eingabeaufforderungen anzubieten, die den Kunden durch Fragen führen, die auf realen Szenarien basieren.
• Ermöglichen Sie dem gesamten Team den Zugang zu Wissen, das den Kundenbetreuern hilft, Serviceprobleme schnell zu lösen, indem sie die richtigen Fragen stellen.
• Leiten Sie Anfragen an die richtigen Botschafter weiter. Das maschinelle Lernen lernt die Stärken und Schwächen eines jeden Agenten kennen und leitet die schwierigsten Probleme an Ihre erfahrensten oder technisch versiertesten Mitarbeiter weiter.

 
Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Ihren Kundenservice verbessern können: Download Jenseits von Chatbots: 11 Wege, wie KI den Service aufwertet