In dem Bestreben, die Betriebszeit für Kunden zu maximieren und dabei Patientenversorgung und Umsatzziele in Einklang zu bringen, überdenken Branchenführer die Art und Weise, wie ihre Medizintechnik- und Diagnoseunternehmen Serviceleistungen erbringen.
Die leistungsstärksten Unternehmen definieren eine neue Erfolgsformel: eine, die die Bedeutung von Daten in den Vordergrund stellt, die Erfahrung der Mitarbeiter in den Vordergrund stellt und den Wert, den prädiktive Analysen bieten, anerkennt.
Möchten Sie Ihr Serviceteam umgestalten? Hier sind die Empfehlungen der Experten.
1. Vertrauen Sie Ihren Daten und setzen Sie sich Ziele zur Verbesserung der KPIs.
Viele Führungskräfte haben erkannt, dass Intuition und Ahnung nicht ausreichen, um klügere Entscheidungen zu treffen, und wenden sich der datengestützten Entscheidungsfindung zu. Die besten Strategien werden von Erkenntnissen gestützt, und diese Informationen können drohende Probleme in den Bereichen Finanzen, Betrieb, Vertrieb und Kunden lösen. Sobald Sie Ihre Kennzahlen kennen, können Sie die tatsächliche Leistung Ihrer Organisation genauer unter die Lupe nehmen - und dann eine Strategie zur Verbesserung entwickeln.
"In der Vergangenheit betrachteten Hersteller und Dienstleistungsunternehmen die betriebliche Effizienz als primären Erfolgsmaßstab. Aber jetzt denken Hersteller darüber nach, kundenorientierte Messgrößen zu verwenden, um Ergebnisse zu erzielen, wie z. B. die Verbesserung des Serviceerlebnisses für Kunden, die schnellere Lösung von Problemen oder einen geschlossenen Innovationskreislauf. Servicedaten können als Entscheidungsgrundlage für das Unternehmen dienen und dabei helfen, das Gute neu zu überdenken.
- Aly Pinder, Program Director, Service Innovation & Connected Products, IDC. Erfahren Sie mehr über Aly's Service-Reise.
Um zu sehen, wie andere Serviceteams in der Medizintechnikbranche abschneiden, den Med Device Benchmark Report herunterladen.
2. Der Vielfalt Vorrang einräumen.
Führende Unternehmen stellen Talente mit den unterschiedlichsten Hintergründen ein, weil sie wissen, dass eine Mischung aus weichen und harten Fähigkeiten ein besseres Kundenerlebnis schafft. Eine vielfältige Belegschaft erhöht die Innovationskraft und das strategische Denken, da Teams aus Menschen mit unterschiedlichem Hintergrund auf ihre gemeinsamen Erfahrungen zurückgreifen können, um Kundenbedürfnisse zu verstehen und kreativ zu erfüllen.
"Unsere Hotline wurde zunächst auf einem Fundament aus Erfahrung aufgebaut. Aber mitden einsatzbereiten Tools und dem in der Aquant-Plattform gespeicherten Expertenwissen konnten wir ein breiteres Spektrum an Einstellungsmöglichkeiten anbieten - und unseren Net Promoter Score aufrechterhalten.
Jetzt haben wir [eine Reihe von Hard- und] Soft Skills in unserer Hotline. Wenn man eine Mischung aus neuen und erfahrenen Agenten hat, erhält man eine viel konsistentere [Kunden-]Erfahrung.
- Deniz Mullis, Leiter des weltweiten Außendienstes, Haemonetics. Erfahren Sie, wie Deniz' Unternehmen die Umstellung des Service erreicht hat.
3. Investieren Sie in Werkzeuge und Schulungen.
Führungskräfte haben festgestellt, dass Investitionen in Tools und Schulungen für Mitarbeiter zu einer stärkeren Bindung an das Unternehmen, einer besseren beruflichen Entwicklung und einer höheren Kundenzufriedenheit führen.
Millennials und Gen-X-Mitarbeiter sind motiviert, neue Technologien auszuprobieren, da sie darin eine Möglichkeit sehen, ihre Karriere voranzutreiben. Wenn sie sie selbst beherrschen, sind sie eher bereit, Tipps und Hacks mit Kollegen zu teilen, wodurch ein informelles Lernumfeld entsteht, das das Vertrauen und die Kompetenz der Mitarbeiter erhöht.
"Die Erfahrung der Mitarbeiter ist von größter Bedeutung. Um mehr horizontale oder parallele Karrierewechsel oder -umwandlungen zu ermöglichen, müssen Sie Möglichkeiten innerhalb der Dienstleistungsorganisation schaffen.
Um ein leistungsfähiges Team mit langer Betriebszugehörigkeit zu schaffen, muss man die Bedürfnisse des Unternehmens und der Kunden verstehen. Es ist viel einfacher, Mitarbeiter zu halten, als neue einzustellen".
- Paul McDermott, Direktor für Service und Support, T2 Biosystems. Erfahren Sie, wie Pauls Unternehmen Tools und Schulungen priorisiert hat.
4. Seien Sie proaktiv.
Präventive Maßnahmen haben einen Dominoeffekt. Der Einsatz von Technologie zur Erarbeitung von Lösungsvorschlägen während der ersten Kundenanrufe bedeutet, dass sich die Techniker sicherer, sachkundiger und besser vorbereitet fühlen, um die Probleme anzugehen, sobald sie am Einsatzort eintreffen. Plattformen wie Aquant können präskriptive Analysen und Personalempfehlungen anbieten, die den Teams helfen, proaktive Schritte zur Verbesserung der Serviceleistungen zu unternehmen.
Von zufriedeneren Kunden bis hin zu leistungsfähigeren Teams - die Führungskräfte nehmen die positiven Auswirkungen auf breiter Front zur Kenntnis.
"Es ist großartig, einen Benchmark für unser eigenes Team zu haben, um unsere Annahmen über das Geschäft zu validieren, und das ist es, was wir mit Service Insights bekommen. Es gibt nichts Besseres als eine Anzeigetafel, auf der man die Leistung seines Teams in echten Dollarbeträgen und in der Effizienz widerspiegeln kann.
[So können Sie tiefere Gespräche mit Finanz- und Betriebspartnern führen, um sicherzustellen, dass Sie ein effizienteres Team aufbauen.
- Pierre Malboeuf, Senior Nationaler Direktor des Außendienstes, Hologic
5. Nutzen Sie die Macht des gemeinsamen Wissens.
KI ist eine Investition, die Arbeitskräfte in die Lage versetzt, schwierige Herausforderungen zu lösen. Crowds tragen Weisheit in sich - und KI hat die Macht, die Produktivität von Teams durch besseren Wissensaustausch zu steigern.
Führungskräfte beobachten, wie die Zusammenarbeit eine neue Dimension erreicht, wenn kollektive Branchenkenntnisse hinzukommen. Ein altes Sprichwort besagt: "Teams sind mehr als die Summe ihrer Teile".
"[Einblicke in die Branche] führen zu einem besseren Nutzererlebnis, weil weil andere vielleicht Dinge sehen, die wir in unserem traditionellen Entwicklungsmodell nicht gesehen hätten.
Die Bündelung des kollektiven Branchenwissens in unserem System hilft den Servicetechnikern und Support-Teams, schnellere Lösungen für unsere Kunden zu finden."
- Adan Deroche, Direktor für Kundenbetreuungssysteme und technische Beratung, Sysmex America. Eerkunden Sie, wie AI Adans Organisation verändert hat.
Sind Sie bereit, den Erfolg zu wiederholen?
Probieren Sie diese Best Practices aus, um Ihre Service-Ergebnisse zu verbessern. Holen Sie sich eine Demo von Service Insights um zu sehen, wie Ihre Daten in verwertbare Erkenntnisse umgewandelt werden können.
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