Puh! Mit dem Jahr 2020 im Rückspiegel hat die Dienstleistungsbranche im neuen Jahr viel vor sich, einschließlich einer noch schnelleren Einführung von Technologien zur weiteren Verbesserung der Serviceergebnisse. Wir hatten das Privileg, in den letzten Monaten mit vielen Führungskräften und Experten aus der Dienstleistungsbranche zu sprechen, und sind von einem überwältigenden Optimismus für die Branche, die Mitarbeiter und die großen Umwälzungen, die wir erlebt haben, durchdrungen.
Wir müssen zugeben, dass wir mit unseren Vorhersagen vom letzten Jahr nicht gerade vorausschauend waren. den Vorhersagen des letzten Jahresaber genau wie Sie haben wir uns ein Jahr lang mit den sich rasch verändernden Anforderungen an die Mitarbeiter im Außendienst befasst. Angesichts dessen, was wir gelernt haben und was wir wissen, was noch kommen wird, sind dies die Top-Trends, von denen Experten vorhersagen, dass sie den größten Einfluss auf den Service im Jahr 2021 haben werden.
Die Transformation bleibt auf dem Gaspedal
"Die COVID-19-Krise hat die Art und Weise, wie Unternehmen in allen Sektoren und Regionen Geschäfte machen, über Jahre hinweg verändert." Das geht aus der jüngsten McKinsey Global Survey, haben die Unternehmen die Digitalisierung ihrer Kunden- und Lieferketteninteraktionen sowie ihrer internen Abläufe um drei bis vier Jahre beschleunigt.
Wir haben dies in allen Branchen beobachtet. Wo vor ein oder zwei Jahren für ein Projekt zur Umgestaltung von Dienstleistungen noch ein Zeitrahmen von fünf Jahren galt, sind diese Zeiträume inzwischen deutlich kürzer geworden, um mit dem Tempo des Wandels Schritt zu halten, insbesondere was die Erwartungen der Kunden betrifft.
Künstliche Intelligenz und andere Tech-Investitionen konzentrieren sich auf schnelle Wertschöpfung
Im Rahmen der Bemühungen um eine schnellere Markteinführung wissen die Unternehmen immer besser, wie sie Technologieinvestitionen schrittweise umsetzen können, um innerhalb kürzester Zeit den größtmöglichen Nutzen zu erzielen.
Als Analysten untersuchten, wie Dienstleistungsunternehmen und Hersteller im Jahr 2020 inmitten großer Störungen ihre Kosten optimieren und ihre Widerstandsfähigkeit ausbauen wollen, waren gezielte Investitionen in Technologie ein gemeinsamer Nenner.
"Was in dieser Krise am meisten fasziniert, ist, dass Unternehmen, die digitale Transformationsinitiativen eingeführt hatten, schneller zum Wachstum zurückkehrten [im Vergleich zu] denjenigen, die nur begrenzte Fähigkeiten im Bereich der Technologie hatten. Die digitale Transformation innerhalb von Unternehmen hat es ihnen ermöglicht, die Widerstandsfähigkeit zu beschleunigen und schneller die Grundlage für die nächste Normalität zu schaffen", sagte Aly Pinder Jr., Research Director bei IDC, kürzlich auf einem Webinar über die Herausforderungen und Chancen für den Service im Jahr 2021.
Bei KI-Investitionen gab es in der Vergangenheit eine Diskrepanz zwischen dem, was Führungskräfte sagen, was sie wollen, und dem, was sie letztendlich tun.
Bain Studie Die 2019 durchgeführte Studie von Bain ergab, dass 90 % der Führungskräfte aus dem Technologiesektor KI und maschinelles Lernen als Prioritäten betrachten, aber fast ebenso viele (87 %) gaben an, dass sie mit dem derzeitigen Ansatz ihres Unternehmens in Bezug auf KI nicht zufrieden sind.
Zum Beispiel, in unserem jüngsten Webinar Adan Deroche und Peter Tregarthen von Sysmex sprachen über ihren eigenen Weg zur Einführung von KI. Als sie versuchten, ein KI-Tool intern zu entwickeln, stellten sie fest, dass sie "eine Armee einstellen müssten, um unsere Daten zu kuratieren und nutzbar zu machen".
Um die Einführung zu beschleunigen, investieren Unternehmen wie Sysmex in KI-Technologie, die speziell für den Dienstleistungssektor entwickelt wurde. Diese Tools lassen sich schneller bereitstellen und skalieren, sind für alle Mitarbeiterebenen einfacher zu nutzen und ihr Erfolg erfordert kein Team aus internen Datenwissenschaftlern und Ingenieuren.
Die Revolution der Fernbedienung geht weiter
Veränderungen in der Belegschaft und bei den Kunden steigern weiterhin die Nachfrage nach Remote-Service-Funktionen und hybride Arbeitsteams. Dienstleistungsunternehmen suchen nach Antworten auf die folgenden Fragen:
- Wie kann die Technologie den Technikern helfen, das Problem zu lösen, bevor sie vor Ort sind?
- Wie kann ein hybrides System dazu beitragen, dass die Techniker ihre Arbeit schneller erledigen, sobald sie vor Ort sind?
- Wie können wir Dienstleistungsdaten nutzen, um all dies zu verwirklichen?
"Wir haben festgestellt, dass selbst in der verarbeitenden Industrie, wo noch vor 12 Monaten nur etwa 1,5 Prozent der Beschäftigten per Fernzugriff arbeiteten, heute knapp ein Drittel der Arbeitnehmer per Fernzugriff arbeitet", sagt Pinder. "Selbst im verarbeitenden Gewerbe wird die Vorbereitung auf die Telearbeit weiterhin eine Herausforderung für die Unternehmen sein. Ich denke, dass sich die Telearbeit durchsetzen wird".
Pinder weist auch darauf hin, dass es für die Kunden unterschiedlich angenehm ist, Techniker oder andere Mitarbeiter vor Ort einzuladen. Und selbst wenn sie sich mit persönlichen Gesprächen wohlfühlen, wollen viele diese Besuche so kurz wie möglich halten.
Das bedeutet, dass der Erfolg von Serviceorganisationen davon abhängt, dass die richtigen Informationen sofort verfügbar sind, um Kundenprobleme zu lösen. Im Mittelpunkt des Remote- und Hybrid-Service stehen Tools für künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, die die Serviceplanung und -ausführung optimieren sollen. Das ultimative Ziel? Um kontaktlosen und Remote-Support zu ermöglichen, noch bevor Ausfälle auftreten. Diese erweiterten Dienstleistungen sind die Zukunft.
Der Service wird zunehmend proaktiv und vorausschauend
Zukunftsorientierte Dienstleistungsunternehmen streben nach besser geplanten und vorausschauenden Modellen, die eine strategischere Personalplanung, weniger Vor-Ort-Besuche und stabilere Einnahmeströme ermöglichen.
Die KI-Technologie ist aus mehreren Gründen ein Schlüsselfaktor für diesen Schritt.
- Erstens müssen Unternehmen Daten besser sammeln und analysieren, um von einem Reparaturmodell zu einem proaktiven Modell überzugehen.
- Zweitens war das Qualifikationsdefizit in den letzten Jahren ein ständiges Hindernis im Dienstleistungssektor. Technologie, die hilft, Wissen zu demokratisieren und die gesamte Belegschaft auf das Niveau erfahrener Profis zu bringen, ist ein entscheidender Schritt zur Verbesserung der Serviceergebnisse.
Wir freuen uns darauf, zu beobachten, wie sich diese Trends und neue Trends entwickeln, wenn Dienstleistungsprofis kreative Lösungen für langjährige Herausforderungen finden.
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