Die Qualifikationslücke schließen und die Servicekosten senken: Einblicke aus dem Aquant-Benchmark-Bericht zum Außendienst 2024

Janice Camacho
Die Qualifikationslücke schließen und die Servicekosten senken: Einblicke aus dem Aquant-Benchmark-Bericht zum Außendienst 2024

Außendienstorganisationen stehen vor der Aufgabe, die Qualifikationslücke zu schließen, die Anforderungen der Kunden zu erfüllen, komplexe Maschinen zu beherrschen und auf der Technologiewelle mitzureiten - und das alles zur gleichen Zeit. 

Frisch aus der Presse, Aquants Benchmark-Bericht zum Außendienst 2024 deckt auf, wie sich eine wachsende Qualifikationslücke und steigende Kosten auf die heutigen Service-Organisationen auswirken. Der Bericht geht auch der Frage nach, wie leistungsstarke Unternehmen Daten, KI und die Shift Left-Methode nutzen, um sich an den Wandel der Zeit anzupassen und Serviceteams aufzubauen, die für die Gegenwart und Zukunft gerüstet sind.

Wir sammelten und analysierten aktuelle, anonymisierte Daten von:

  • 145 Dienstleistungsunternehmeneinschließlich Serviceabteilungen von OEMs und Drittanbietern in den Bereichen Fertigung, medizinische Geräte, kommerzieller Druck, Industriemaschinen, Lebensmittelausrüstung und mehr
  • Mehr als 24 Millionen Arbeitsaufträge, die 6,6+ Millionen Vermögenswerte
  • Über 582,000 Techniker
  • Beinahe 7,71 Milliarden Dollar an Dienstleistungskosten
  • Ein Durchschnitt von 3 Jahre Betriebsdaten pro Unternehmen

 

Dieses Jahr haben wir es aufgedeckt:

  1. Die Qualifikationslücke ist die Wurzel vieler Herausforderungen, einschließlich der in die Höhe schießenden Dienstleistungskosten. Im Durchschnitt kosten die schlechtesten Mitarbeiter 34 % mehr als die leistungsstärksten Mitarbeiter in erstklassigen Dienstleistungsunternehmen. In den Unternehmen mit den schlechtesten Leistungen können leistungsschwache Mitarbeiter jedoch folgende Kosten verursachen 80 % mehr als ihre leistungsstärksten Kollegen. Darüber hinaus benötigen die Unternehmen mit den schlechtesten Leistungen viermal länger um ein Problem zu lösen und haben dreimal mehre Besuche pro Anlage als ihre leistungsstärksten Kollegen. Die gute Nachricht: Hätte jeder Mitarbeiter das Wissen und die Fähigkeiten, um so zu arbeiten wie die besten 20 % der Belegschaft, könnten die Servicekosten um bis zu 22 % gesenkt werden.
  2. Leistungsstarke Unternehmen sind ihren leistungsschwächeren Konkurrenten vor allem deshalb voraus, weil sie eine geringere Qualifikationslücke in der Belegschaft haben. Sie haben eine höhere Erstbehebungsquote bei ihren Mitarbeitern. Leistungsstarke Unternehmen haben auch niedrigere Servicekosten, wobei der Unterschied zwischen den besten und den schlechtesten Unternehmen nur gering ist. Außerdem haben sie in der Regel mehr Zeit zwischen den Besuchen, was bedeutet, dass weniger Besuche für Reparaturen oder zur Behebung von Wartungsproblemen erforderlich sind.
  3. Die Unternehmen müssen auf ihre Lücken in der Kundenerfahrung achten. Unternehmen, die die Erstbehebungsrate in 7- oder 14-Tage-Fenstern messen, schaffen die Voraussetzungen für eine erhebliche Lücke, die zu frustrierenden Kundenerfahrungen führt. Wenn sie in kurzen Zeitfenstern gemessen werden, kann es leicht passieren, dass die Erstbehebungsrate überschätzt und die Lösungskosten unterschätzt werden. Wir empfehlen, die Erstbehebungsrate in 30 Tagen zu messen, der Fortbildung Vorrang einzuräumen und dafür zu sorgen, dass jedes Mitglied des Serviceteams die gleichen Kenntnisse über Geräte und bewährte Verfahren hat.
  4. Die besten Unternehmen sind mit Hilfe von Daten, Tools und der Shift Left-Methode. Ihre besten Praktiken umfassen:
  • Regelmäßige Überprüfung der Leistung ihrer Organisation. 
  • Nutzung quantitativer und qualitativer Daten aus verschiedenen Quellen zum Verständnis ihrer Dienstleistungslandschaft.
  • Normalisierung der Datenbereinigung.
  • Sie beginnen mit ihren vorhandenen Daten und verfeinern den Output, um bessere Ergebnisse zu erzielen.
  • Annahme und Umsetzung des "Shift Left"-AnsatzesDieser Ansatz rückt Servicelösungen näher an den Endkunden heran, so dass dieser sich erst im Bedarfsfall an das Unternehmen wenden muss.
  • Zusammenstellung einer Belegschaft mit unterschiedlichen Soft- und Hard Skills, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen - und Verpflichtung zur Weiterbildung der Teams. 

 

Wie schneidet Ihre Organisation im Vergleich zu den Service-Benchmarks von 2024 ab?

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Unsere Analysten verarbeiten und analysieren Ihre Daten mithilfe der robusten KI-Engine von Aquant. Wir zeigen Ihnen die Ergebnisse der wichtigsten Kennzahlen Ihrer Organisation (einschließlich First Time Fix Rate), wie Sie effizienter werden können und wo Sie Geld sparen können. 

Nutzen Sie Ihre Daten, um die wichtigsten Möglichkeiten zur Leistungsverbesserung aufzudecken, und sehen Sie, wie Shifting Left Ihrer Organisation helfen kann, der Konkurrenz voraus zu sein.