סקר חדש חושף את 5 האתגרים העיקריים עבור מובילי שירות בשטח

איתור ושימור כישרונות עם הכישורים הטכניים, הארגוניים והאנשים הנכונים מעולם לא היה קשה יותר. זהו אתגר ברוב העסקים, אך הוא פוגע קשה במיוחד בשירות השטח ובמשרות סחר אחרות כרגע.

סקרנו 100 מנהלי שירות בשטח כדי לספר לנו היכן הם חווים את הקושי הרב ביותר ביומיום שלהם. הנתונים גילו כי גיוס, שימור והנעת עובדים הוא הנושא הדחוף ביותר.

אז איך מובילי שירות פותרים את זה? בראש ובראשונה, להבין את כוח העבודה שלך ואת הצרכים שלהם. בעוד שכר תחרותי הוא בראש סדר העדיפויות, עובדים גם רוצים להרגיש נתמכים על ידי המעסיק שלהם, ולהרגיש נתמך פירושו שיש להם גישה למידע ומשאבים אחרים, כך שטכנאים בכל רמות המיומנות יכולים לבצע פוטנציאל אופטימלי, מבלי להישחק. 

הסוד לשימור עובדים? שימור ידע.

הדרך הטובה ביותר לטפח צוות שירות מוכשר ובעל מוטיבציה היא להשקיע בטכנולוגיה המציעה את הכלים הטובים ביותר לשימור ידע ותמיכה מקצועית. כלים, כגון בינת שירות, המשתפים ידע ברחבי הארגון הם אבן הפינה של צוות שירות מצליח. דילוג בין משרות נפוץ כיום הרבה יותר משהיה לפני 20 שנה, אולם הדורות הצעירים נוטים להישאר בחברות המספקות להם את הטכנולוגיה, הכלים וההכשרה להרחיב את מערך הכישורים שלהם ולהשלים בהצלחה יותר עבודות בפחות זמן. 

טכנאים המצוידים בסוג זה של טכנולוגיה דורשים פחות תמיכה מעמיתיהם המנוסים יותר, אשר לא רק מגביר את הפרודוקטיביות של החברה, אלא מסייע לשפר את הביטחון ואת המורל הכללי של הפרט. 

רוג'ר סמלסר, שותף בכיר ב-United Services Technology ראה השפעה חיובית בין צוותים לאחר השקעה בטכנולוגיה.

לאחר שציידנו את כוח העבודה שלנו בטכנולוגיות חכמות, ראינו עלייה במורל, בפרודוקטיביות ובשימור העובדים, מה שהוביל לשיפור כולל בשביעות רצון הלקוחות".

— רוג'ר סמלסר, שותף בכיר ב-United Services Technology

בעוד שגיוס, שימור והנעת עובדים היו אתגר מרכזי במשך זמן מה, הסקר מראה כי מנהיגי השירות מתמודדים גם עם נקודות כאב נוספות. להלן מדורגים לפי הסדר מהמאתגר ביותר לפחות:

32% מהמשיבים דיווחו כי שדרוג מיומנויות טכנאים ועיצוב תוכניות הכשרה הם הקשים ביותר: באופן אירוני, משיכת עובדים, שימורם והנעת עובדים יהפכו באופן טבעי לקלים יותר עבור מנהיגים אם הם יתעדפו שיפור מיומנויות והכשרה של כוח העבודה הקיים שלהם. פיתוח מקצועי נמצא בראש סדר העדיפויות של דור המילניום ודור ה-Z. כשנשאלו מדוע הם אינם מרוצים מעבודה או מתכננים לעזוב משרה לאחר פחות משנתיים, היעדר הכשרה ופיתוח מקצועי דורגו במקום השלישי עבור שני הדורות הצעירים, מיד אחרי שכר וחוסר קידום, על פי מחקר של Deloitte.

טיפ: חונכות בעבודה היא דרך יעילה להתמודד עם אתגרים אלה. עם זאת, מחסור בכוח אדם, כוח עבודה פורש ושחיקה בקרב עובדים ותיקים מפריעים לכך. צוותי שירות צריכים לאמץ כלי שימור ידע ואבחון, כגון בינת שירות, יחד עם כלים דיגיטליים אחרים המאפשרים להם ללמוד תוך כדי תנועה ולשתף את ממצאיהם עם עמיתים.

27% מהמשיבים דיווחו כי משיכה וניתוח של נתונים כדי להבין את ביצועי הארגון כקשים ביותר: כאשר הם ממונפים נכון, נתוני החברה טומנים בחובם המון תובנות כיצד להתמודד עם אתגרים, אך הם דורשים ניתוח נכון כדי להגיע למסקנה.

עצה: השתמש בטכנולוגיה שמאתרת, מארגנת ומנתחת הן נתוני שירות מסורתיים והן ידע מוסדי מעובדיה בעלי הביצועים הגבוהים ביותר. הדבר מציע לארגונים שלמים – ממנהלים ועד טכנאים – גישה לדוחות, ניתוחים ותובנות מותאמים אישית שיכולים לעזור להם להבין את העסק שלהם ולשפר את האופן שבו הם פועלים ומספקים שירות.  

25% מהמשיבים דיווחו כי זיהו את התחומים עם ההזדמנות הגדולה ביותר לשפר את היעילות / לקצץ בעלויות כקשים ביותר: מנהלי שירות עדיין נאבקים לאתר אזורים בעייתיים ולתכנן פתרונות אסטרטגיים כדי להקטין או אפילו להגדיל את ההוצאות. זה כנראה בגלל העובדה שהם משתמשים בלוחות מחוונים אנליטיים מיושנים כדי לעזור להם להגיע לשורש הבעיה.

עצה: צוותי שירות זקוקים לטכנולוגיה ולנתונים שנבנו כדי להבין את האופן שבו העסק שלהם פועל. פלטפורמות AI המשתמשות במנוע עיבוד שפת שירות, בניגוד לעיבוד שפה טבעית (NLP) מסורתי מהמדף, מסוגלות לא רק לזהות אזורים בעייתיים, אלא גם לייצר תובנות מגובות נתונים שמנהיגים יכולים להשתמש בהן כדי לייעל את העסק שלהם. בעוד NLP משתמש בלמידת מכונה כדי לחשוף תובנות יקרות ערך כמו סנטימנט, עיבוד שפת שירות הולך צעד אחד קדימה על ידי לימוד שפת השירות הייחודית של החברה וכריית הסימפטומים וההתנהגות של עובדי הארגון ולקוחותיה

16% מהמשיבים דיווחו כי הימנעות מהסלמה של לקוחות היא הקשה ביותר: הביקוש לציפיות גבוהות יותר לשירות גדל. מיקרוסופט מצאה כי ל-54% מהלקוחות יש ציפיות גבוהות יותר משירות לקוחות כיום בהשוואה לשנה שעברה.  כדי שחברות יצטיינו, הן צריכות לסגור את הפער בין ציפיות הלקוח, לבין חוויית הלקוח בפועל.

טיפ: הכירו את הלקוחות שלכם! צוותי שירות חדשניים הולכים מעבר לכלי בינה עסקית מסורתיים. במקום זאת, הם מסתכלים על לוחות מחוונים המופעלים באמצעות בינה מלאכותית כדי לנתח נתוני לקוחות וליצור ניתוח תחזיתי שעוזר להם להבין טוב יותר את התנהגות הלקוחות ואת שביעות הרצון שלהם, כך שהם יכולים להקדים בעיה לפני שהיא הופכת לבעיה. 

למד כיצד להפוך אתגרים אלה להזדמנויות. בקש הדגמה היום.