מההתפטרות הגדולה ועד לציוד מסובך יותר ויותר, תעשיית שירותי המכשור הרפואי מתמודדת עם מספר אתגרים.
אבל על פי מחקר חדש של Aquant's Medical Device Service Benchmark Report, ישנם נושאים נוספים שיש לקחת בחשבון. ארגוני שירות מסתכלים על מחווני KPI בסילו ולעתים קרובות מסתכלים על נתוני KPI במבט לאחור ללא כל דרך להשתמש במידע כדי לשפר את השירות העתידי. התוצאה? נתק בחוויות הלקוח.
מעוניינים לספק שירות מכשור רפואי יוצא דופן, גם בעיצומם של אתגרי התעשייה? זה לגמרי אפשרי – והנתונים שלך יכולים להאיר את הדרך. בואו נסתכל מקרוב על המחקר.
דוח השוואת הביצועים של שירותי מכשור רפואי ניתח נתונים מתוך:
- 26 ארגונים, כולל חטיבות שירות בתוך יצרני ציוד מקורי (OEM) וארגוני שירות של צד שלישי
- יותר מ-1.6 מיליון הזמנות עבודה
- יותר מ-8,000 טכנאים
- עלויות שירות בסך כולל של יותר מ-2.6 מיליארד דולר
- ממוצע של 3 שנות שירות לחברה
האנליסטים שלנו התעמקו בנושא:
- כיצד ארגוני שירותי מכשירים רפואיים וכוח העבודה שלהם עומדים בהשוואה לאמות מידה בתעשייה
- מדוע הגעה למחווני ה- KPI שלך משתווה רק לעתים רחוקות לחוויות לקוח יוצאות מן הכלל
- מדוע אירוע תיקון בפעם הראשונה (FTF) שהוחמץ מוביל להשפעה שלילית מסחררת
- כיצד המחסור בכוח אדם החריף את פער המיומנויות
גילינו כמה תגליות מרכזיות:
- ארגוני שירות סובלים מפער רחב בחוויית הלקוח (CX). שיעורי תיקון בפעם הראשונה (FTF) הם אחד התורמים הגדולים ביותר לפערי CX, או ההבדל בין מה שהלקוחות מצפים לבין מה שהארגון שלך מספק. הניתוח שלנו מראה כי חברות שמודדות שיעורי FTF בחלונות של 7 ימים או 14 יום ניפחו באופן מלאכותי את שיעורי ה-FTF, והן מכינות את הקרקע לפער חוויות רחב. זוהי ההגדרה המושלמת לחוויות לקוח מתסכלות. מוסר ההשכל של הסיפור: כמה מדדים לא יכולים לספק את התמונה המלאה – והגיע הזמן להסתכל על החוויה בכללותה.
- פער הידע בין גיבורים לאתגרים הולך ומתייקר. בשנת 2021, ארגוני שירות התמודדו עם אתגרי גיוס גדולים אף יותר מבעבר. מצב זה הותיר את התעשייה עם עשרות אלפי משרות לא מאוישות, וגרם לעלייה בעלויות השירות.
-
-
- לאחוזון ה-80 (גיבורי שירות) יש שיעור FTF של 86%. לאלה באחוזון ה-20 (מתמודדי שירות) יש שיעור FTF של 57%.
- אתגרי שירות עולים לארגונים 26% יותר מגיבורי שירות.
-
- אפשר להתגבר על האתגרים האלה. הנתונים שלך מספרים סיפור גדול יותר - אם אתה יודע מה לחפש. הסתכלות מעבר למחווני ה- KPI שלך תעזור לך להתאים שירות לכל לקוח, לספק CX טוב יותר, לשפר את מיומנות הצוות שלך ולקצץ בעלויות.
הגיע הזמן להבין את שירות המכשור הרפואי שלכם ברמה עמוקה יותר.
הורד את דוח השוואת הביצועים של שירות המכשור הרפואי של Aquant כדי לראות כיצד אתה בהשוואה לעמיתים שלך, לחשוף את הסיפורים שממוצעי ה- KPI שלך מספרים ולהתחיל לראות את השירות שלך מנקודת המבט של הלקוח.
