אלא אם כן התחמקתם במכוון מהכותרות, אתם מודעים לכך שנגיף הקורונה יוצר מצב חירום רפואי וכלכלי כאחד. הנגיף העביר צמרמורת בעמוד השדרה של הכלכלה העולמית, וגרם לשוק המניות לצניחה חופשית. במקביל, מומחים מזהירים כי כל השיבושים בשווקים, מהאטה בשרשרת האספקה ועד איסורי נסיעה, עלולים לעלות לכלכלה כמעט 3 טריליון דולר.
ארגוני שירות מתקשים להתכונן לתרחישים גרועים יותר, במיוחד כשמדובר במשאב הקריטי ביותר שלהם - העובדים. בעוד המובילים בתחום הם בעלי השכלה טובה במתן שירות מדויק ומהיר בנסיבות מאתגרות, ישנם כמה גורמים חדשים שיכולים להציג פסי האטה בכביש השירות, במיוחד כאשר המצב משתנה מדי יום. כאן ספקי השירות צריכים להתחיל כאשר הם מנסים למתן את השפעת נגיף הקורונה על תעשיית השירותים.
היערכות למחסור בעובדים באתר
יש כבר מחסור מתועד היטב בכישרונות בשירות שדה בשל אתגרים ידועים, כולל פרישה של דור הבייבי בום ושיעור אבטלה נמוך. התוכנית של מה שראינו עד כה עם COVID-19 מרמזת על זמינות העובדים עשויה להיות בעיה. אם פקידים מקומיים יקראו לעסקים לסגור משרדים, איסורי הנסיעה יורחבו או עובדים שיש להם אפילו מקרה קל של הצטננות נקראים להיכנס להסגר עצמי, הלקוחות ירגישו מיד את ההשפעות.
אבל כמו כל אתגר עסקי, ארגונים שיוצרים תוכניות משאבים עבור נעלמים כמו התפרצות נגיף הקורונה הנוכחית או מצבי חירום אחרים יהיו בעמדה הטובה ביותר לשנות כיוון במהירות. הקדש זמן עכשיו כדי לשקול כיצד הארגון שלך יכול להגדיל או להקטין במהירות כוח עבודה בהתראה של רגע.
לחשוב מחוץ לקופסה
דרך אחת היא למנף את הטכנולוגיה כדי להגביר את התפוקה של המשאבים הזמינים. חשוב על כלים המאפשרים אבחון או תיקון מרחוק. עם זאת, לא ניתן לבצע עבודות מורכבות של שירות בשטח מרחוק, אם אתה יכול לאבחן בעיות בוודאות גבוהה עוד לפני שאתה צריך לשלוח טכנולוגיה באתר, שמתעדפת עומס עבודה ומצמצמת שליחת טכנאים לביקורים מרובים. בנוסף, הוא משאיר פתוחה את האפשרות של תיקונים בשירות עצמי עבור עבודות פחות מסובכות במקרה של הגבלות נסיעה קיצוניות.
כשמדובר בהתמודדות עם כוח עבודה מתכווץ (עקב מספר רב של גורמים), חפש טכנולוגיה המספקת גישה רבה יותר למידע קריטי כך שיותר עובדים יוכלו לבצע ברמות קרובות יותר לצוות הרוקסטאר שלך. לנוכח כוח עבודה משתנה, הוא יכול להפוך לגורם הקריטי שעוזר לך להימנע משיבושים משמעותיים.
להבין את שרשרת האספקה ולנהל את מלאי החלקים שלך
גם אם כוח העבודה שלך יישאר יציב יחסית, האם שרשרת האספקה שלך? אם אפל, אחת החברות בעלות הערך הרב בעולם, תרגיש את צביטת השבתת הספקים בסין, רוב הסיכויים שגם העסק שלכם יושפע!
בנוסף לניהול חלקים טוב יותר ומערכות מלאי, שקול כיצד לחסוך בחלקים, ולהחליף ציוד רק בעת הצורך. מחקר שירות בשטח מצא כי במקרים רבים מדי, טכנאים חסרי ניסיון מחליפים חלקים שאינם שבורים, או מתנסים באופן עיוור בהחלפת חלקים עד לפתרון הבעיה. אם צוות השטח שלך יכול לתקן את שורש הבעיה כראוי בפעם הראשונה, אחת מתופעות הלוואי החיוביות היא הפחתה משמעותית בשימוש בחלקים.
תקשורת עם לקוחות מוקדם ולעתים קרובות
אל תחכו שהאתגר יהפוך למשבר לפני שאתם פותחים ערוצי תקשורת עם הלקוחות שלכם. חוויית הלקוח מבוססת כיום היטב כמניע עסקי מוביל, ובשנת 2018 מצאה גרטנר כי "יותר מ-80% מהארגונים מצפים להתחרות בעיקר על בסיס CX", בניגוד לגורמים אחרים כמו מחיר.
על מנת להימנע מירידה בחוויית הלקוח, להבין מה הוא צריך, להיות פרואקטיבי לגבי תקשורת ולהציע פתרונות ספציפיים לבעיות הלקוח. בפועל, זה עשוי לכלול תזמון תחזוקה מונעת על בסיס קבוע יותר או להיות בקשר הדוק יותר עם לקוחות המסתמכים על ציוד קריטי למשימה לפני שמתרחשת תקלה.
איך לתכנן את הנורמלי החדש
מעט תכנון עושה דרך ארוכה כדי למתן שיבושים פוטנציאליים בשירות מכל סיבה שהיא - בין אם קשורים למגיפה בריאותית או להאטה כלכלית.
הדרך הטובה ביותר להוכיח את עסק השירות שלך בעתיד היא להקדים תנודות, וליישם אסטרטגיה ארוכת טווח המאפשרת לארגון שלך להסתובב במהירות בעת הצורך.
כדי להתכונן לעתיד שבו משאבים מוגבלים ואמצעים לקיצוץ עלויות הם הנורמלי החדש, שקול טכנולוגיה כמו פלטפורמת בינת השירות של Aquant, המשתמשת בנתונים ההיסטוריים של החברה שלך כדי לפתור טוב יותר בעיות שירות עתידיות באמצעות פתרון אשר:
- מספק לכוח העבודה כולו גישה קלה לאותו ידע קריטי שמניע את הביצועים יוצאי הדופן של המומחים הטובים ביותר שלך.
- עוזר לצוותים הפונים ללקוחות שלך לאבחן ולפתור בעיות לפני שליחת טכנולוגיה לשטח.
התחל לתכנן עם Aquant עוד היום וודא שבעתיד שלך יהיו פחות הפרעות בשירות על ידי צייד העובדים שלך בכלים הטובים ביותר לביצוע העבודה!
