Der Leiter der technischen Schulung von NCR spricht über den Einfluss neuer Produkte, Präzisionsdiagnostik und mehr

Was braucht es, damit die Kundenerfahrung in der heutigen Dienstleistungsbranche höchste Priorität genießt? Wir haben den Dienstleistungs-Intelligenz-Podcast um diese Frage zu beantworten. In jeder Folge diskutieren führende Servicefachleute mit uns darüber, wie man den Status quo im Service in außergewöhnliche Erlebnisse verwandelt.

In einer aktuellen Folge haben wir Jason Holland, Technical Learning Leader bei NCR, getroffen, wo er vor 21 Jahren als Außendiensttechniker angefangen hat. NCR ist spezialisiert auf Produkte für den Einzelhandel, das Gastgewerbe und das Bankwesen, einschließlich Selbstbedienungskassen und Geldautomaten. Jasons Organisation ist für die Schulung eines globalen Teams von Technikern verantwortlich, die diese Produkte warten und reparieren. 

Hier sind einige der Highlights aus unserem Gespräch mit Jason.
 

Die Höhepunkte

Trainingsmethoden verfeinern

Manchmal, so Jason, kann sich die dokumentierte Ausbildung durch die Ingenieure zu starr anfühlen, während sich die Arbeit vor Ort zu kreativ anfühlen kann. Da sein Team eng mit der Technik zusammenarbeitet, spielt er oft die Rolle des Vermittlers. Die Ausbilder setzen sich häufig mit den Technikern vor Ort in Verbindung, um zu besprechen, was es Neues gibt, was sie hören, und um Feedback zu sammeln, das dann in die Schulungen einfließen kann. Daraus ergeben sich oft nützlichere Materialien (z. B. ein Video im Stil einer Performance zur Unterstützung des Außendienstes).
 

Nutzen Sie das Feedback von Außendienstmitarbeitern zur Produktverbesserung

NCR hat eine Kultur der Produktentwicklung aufgebaut, die Informationen von Technikern vor Ort aufnimmt und in neue Produkte einfließen lässt. Jason erzählt ein Beispiel dafür, wie dieser Ansatz zu einem besseren und schnelleren Kundensupport geführt hat, indem der Austausch von 50-100 Pfund schweren Modulen reduziert und stattdessen kleinere Komponenten verwendet wurden, die die Techniker immer in ihren Fahrzeugen vorrätig haben können.
 

Erstellen Sie neue Produkte und rationalisieren Sie Produkteinführungen mit Hilfe von Technikern

Es geht nicht nur um Verbesserungen, sagt Jason. Er erzählt, wie die Techniker im Außendienst bei NCR dazu ermutigt werden, Ideen für neue Produkte einzureichen. Es gibt ein Prämiensystem und die Techniker werden im gesamten Unternehmen für ihre Beiträge anerkannt. Tatsächlich haben viele Ideen ihren Weg auf den Markt gefunden - ein Beweis für die Rolle, die Außendiensttechniker für den Gesamterfolg eines Unternehmens spielen können. Jason erzählt auch, wie sein Team eng mit der Technik zusammenarbeitet, bevor neue Produkte auf den Markt gebracht werden. Dazu gehört auch die Erstellung einer Pilotversion der Schulung, selbst wenn die Service-Handbücher noch nicht fertiggestellt sind. Das Feedback seines Teams kann zu Änderungen in der Service-Dokumentation und zu einem besseren Prozess führen, sobald das Produkt auf den Markt kommt.
 

Präzisionsdiagnostik nutzen

Während Geldautomaten schon seit Jahrzehnten in irgendeiner Form Fehler melden, geht NCS mit der Präzisionsdiagnose noch einen Schritt weiter. Jason erläutert, wie das Unternehmen die Fehlercodedaten eines Geldautomaten erfasst und analysiert, um festzustellen, welche Komponenten wahrscheinlich bald ausfallen werden. Wenn ein Techniker bereits vor Ort ist, kann er zusätzliche Reparaturen durchführen, um diese Komponenten langfristig funktionsfähig zu halten.
 

Abstimmung von Schulung und Vertrieb für eine bessere Ressourcenzuweisung

Jason spricht über ein allzu häufiges Szenario: Der Vertrieb informiert die Schulungsabteilung, dass er ein Produkt verkauft hat und sofort 2.000 Mitarbeiter schulen muss. Um hier negative Kundenerfahrungen zu vermeiden, hat NCR einen operativen Prozess eingerichtet, wenn ein Vertriebsmitarbeiter einem Kunden ein Angebot machen möchte. Ein Team verbindet alle Punkte, um sicherzustellen, dass zuerst die richtigen Ressourcen zur Verfügung stehen. So entsteht ein offener Kommunikationskreislauf zwischen allen an einem Verkauf beteiligten Teams. Wenn nicht alle Teile vorhanden sind, kann der Vertriebsmitarbeiter kein Angebot abgeben. Letztlich erzwingt es ein Gespräch und schärft das Bewusstsein für die Fähigkeiten des Unternehmens, seine Kunden jederzeit umfassend zu unterstützen.
 

Kundeneskalationen als Chance sehen

Natürlich kommt es vor, dass ein Unternehmen etwas falsch macht und die Kunden unzufrieden sind. Jason spricht darüber, wie wichtig es ist, diesen Kunden zuzuhören, und dass sich daraus oft wichtige Informationen ergeben, die in die Schulung oder den Support integriert werden können.
 

Umstrukturierung der Ausbildung zur Mitarbeiterbindung

Es ist eine bekannte Statistik für Schulungen: Die meisten Menschen vergessen 70 % dessen, was ihnen an einem einzigen Tag vermittelt wird. Jason spricht darüber, wie NCR dieses Problem löst, indem 30 Prozent der Schulungen in einem Klassenzimmer und 70 Prozent in einer Laborumgebung abgehalten werden - und wie dies zu einem besseren Behalten der Informationen führt. 

Im Laufe der Jahre, so Jason, hat NCR seine Schulungsorganisation von einer auftragsbezogenen zu einer geschäftspartnerorientierten Organisation umgestaltet, die Daten und Analysen nutzt, um die Partner im Außendienst bei der Erfüllung ihrer Aufgaben zu unterstützen. Das Ergebnis? Die Schulung hat eine stärkere Präsenz innerhalb des Unternehmens. Jason sagt, sein wichtigster Ratschlag sei, eine spezielle Nische für sich selbst zu finden, um ein Partner für das Unternehmen zu werden - nicht nur eine Schulungsorganisation. 

Hören Sie sich die vollständige 30-minütige Folge um mehr von Jasons Ratschlägen zu erfahren. Und abonnieren Sie den Service Intel-Podcast damit Sie keines unserer kommenden Gespräche mit führenden Vertretern der Dienstleistungsbranche verpassen.